トラベル＆モビリティ事業 カスタマーソリューション室：アシスタントマネージャー候補（C＆M）
楽天グループ株式会社
想定年収
550万円 ~ 800万円
勤務地
東京都
従業員数
29,419名（9,989名（2025年12月31日現在、使用人兼務取締役・派遣社員・アルバイト除く就業人員ベース））
仕事内容
▢楽天・事業について
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしています。
その中で楽天トラベルは、宿泊予約サイトとして日本最大級の規模を誇り、多種多様な旅行ニーズに応える魅力的なサービスを提供しています。楽天グループの強固な顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらすダイナミックな事業展開が魅力です。
▢部署・サービスについて
楽天トラベルは、「旅を通じて人々の生活を豊かにする」ことを目指し、日本最大級の旅行総合予約サイトとして、ホテル・旅館・レンタカーなど多岐にわたるサービスを提供しています。その中で私たちカスタマーソリューション室は、旅行者と宿泊施設パートナー双方にとって最高の顧客体験を最大化することをミッションとしています。
このミッション達成のため、私たちは「問い合わせ対応の現場運営」と「仕組み改善」を両輪で推進しています。単に問題を解決するだけでなく、その「解決の生産性（スピード・品質・再発防止）」を管理・向上させるマネジメントを担い、楽天トラベル全体のサービス品質と顧客満足度を支えています。
▢ポジション：
【募集背景】
旅行市場の環境変化や商品・販促の多様化により、旅行者・パートナーからの問い合わせは、量だけでなく「内容の複雑性」「スピード要求」「品質要求」が高まっています。
より良い旅行体験を提供するために、一次回答にとどまらず、再発防止まで踏み込んだ問題解決の生産性を継続的に向上させる運用体制を目指します。
その実現に向けて、コストセンターではなく、VOC（Voice of Customer・Partner）を起点にパートナーから信頼を得て事業を前進させる価値創出組織へ進化させる必要があります。
そこで今回、KPI設計・生産性管理・品質改善・人材育成をリードし、関係部署を巻き込みながら「解決までやり切る」推進力を持つマネジメント人材を募集します。
＜事業／組織フェーズの魅力 ＞
・楽天トラベルのサポートデスクは、問い合わせ対応に留まらずVOCを起点に再発防止まで進める「事業推進機能」へ進化する変革フェーズです。
改善余地が大きく、改善がユーザー体験の向上と事業成長に直結します。
＜裁量権や組織カルチャーの魅力＞
・KPI／品質／生産性管理からプロセス・ナレッジ整備まで、現場運営と仕組みづくりを一気通貫でリードできます。
データと現場の両面で意思決定し「やり切る」カルチャーです。
＜キャリアステップ（得られるスキルやキャリアパス） ＞
・オペレーション設計・改善、VOC分析、品質管理など、再現性の高い運用マネジメント力が身につきます。
将来は運用企画・品質責任者など、事業横断のリーダーへ拡張可能です。
＜競合他社との差別化（本事業×楽天Gのリソースを活かした魅力）＞
・楽天の会員基盤・データ・多様なサービス連携を背景に、サポート起点の改善を仕組みとして全体最適で実装できます。
大規模プラットフォームならではの影響範囲とスピード感で、体験価値の向上に挑戦できます。
＜業務内容＞
楽天トラベルのサポートデスクにおいて、問い合わせ対応の“現場運営”と“仕組み改善”を両輪で推進し、問題解決の生産性（スピード・品質・再発防止）を管理・向上させるマネジメントを担います。関係部門と連携して根本解決までコミットします。
＜主な業務内容＞
・KPI／運用品質の管理／改善（SLA、生産性指標、品質スコア 等）
・問い合わせの構造化・原因分析（VOC分析、再発防止、ルール整備）
・エスカレーション設計・重大インシデント対応の指揮（関係者調整、再発防止策の推進）
・業務プロセス改善（標準化、ナレッジ整備、FAQ改善）
・生産性向上施策の企画／実装（ツール導入・自動化・AI活用含む）
・関係部署（開発、営業、コンプライアンス等）との連携推進
＜組織構成＞
・事業部全体：約600名
・カスタマーソリューション室（L3）：22名
・施設サポートデスクグループ（L4）：10名
・マネージャー（1名） Viceマネージャー（2名）
・年齢層：20～50代と幅広い年齢層です
仕事内容変更範囲
会社の指示する業務
職位
ー
募集背景
事業拡大/戦略的募集
募集人数
1人
応募条件
技能/経験
＜求めるスキル／経験＞
・カスタマーサポート領域における現場運営、または改善企画・推進の実務経験
・KPI／運用品質の管理・改善の実務経験
（SLA、生産性指標、品質スコア、問い合わせ傾向等）
＜求める人物像＞
・お客様の立場に立って考え、困りごとの解決と体験価値の向上に真摯に向き合える方
・社内関係部署やパートナー企業など、立場や背景の異なる関係者と円滑に連携し、調整・推進できるコミュニケーション力をお持ちの方
・変化を前向きに捉え、新しい技術や手法（AI活用等）を取り入れて業務プロセスの改善・変革に取り組める方
・誠実さと信頼性を備え、課題があっても投げ出さず、周囲と協力しながら最後までやり切れる方
＜歓迎要件＞
・カスタマーサポート、コンタクトセンター、またはホテルや旅行代理店など旅行業界での勤務経験
学歴
大学
職務経験
要
業界経験
不問
年齢
年齢制限不問
英語力
初級以上
TOEIC：800点以上
その他語学力
語学力詳細
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。
本ポジションでは、グローバルステークホルダーおよび海外外部弁護士との連携が発生するため、英語はビジネスレベル以上を想定しています。日本語は、日本国内ステークホルダーとの連携のため、ビジネスレベル以上を歓迎します。
＜言語レベル＞
・英語: ビジネスレベル以上。
・日本語:ビジネスレベル以上。
勤務条件
雇用形態
無期雇用
試用期間
有り(3ヶ月)
給与
月給制
年収：550万円 ~ 800万円
月収：33万円～
月額基本給：26万円～
賞与・インセンティブ
年2回
（6月・12月)
昇給
有り 年2回
年2回（6月・12月）
勤務地
東京都
東京都本社（東京都世田谷区玉川1-14-1 楽天クリムゾンハウス）
交通手段1 沿線名：田園都市線 駅名：二子玉川 最寄駅から：徒歩5分
勤務地変更範囲
出向
就業時間
09:00～17:30
休憩時間：60分
残業：月20時間～
固定（定額）残業代制
・週1日在宅勤務可
・フレックス制度 有
・コアタイム：11:00-15:00 (朝会実施日: 8:00-12:00)
・フレキシブルタイム：7:00-11:00、15:00-20:00(朝会実施日: 7:00-8:00、12:00-20:00)
・月の所定労働時間（7.5h ×勤務月の所定労働日数）を満たすように就業すること
残業手当
定額の残業代＋通常の残業代
固定残業時間 40時間 / 月
固定残業代 72,392円 / 月
固定残業時間超過分は別途支給されます。
通勤手当
交通費：全額支給(⽉40時間分相当の残業手当を含む ※超過分は別途⽀給有)
その他手当
休日・休暇
完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始
年間休日：123
年間有給休暇：入社7ヶ月目には最低10日以上
【休日・休暇詳細】
慶弔休暇、育児・介護休暇、産前産後休暇、結婚休暇など
社会保険
雇用保険, 健康保険, 労災保険, 厚生年金
福利厚生
■社員持株会
■スポーツ クラブ法人会員
■ビザサポート
■リロケーションサポート
■社内託児所「楽天ゴールデンキッズ」
【社内サービス】
■カフェテリア（朝食・昼食・夕食無料）
■ライブラリ（個人学習スペース)
■コンビニエンスストア
■フィットネスジム「Rakuten Fitness Club &Spa」（有料）
■ヘアサロン「Rakuten Salon」（有料）
■ランドリーサービス「Rakuten Cleaning」（有料）
■マッサージ＆鍼「HARI-UP」（有料）
受動喫煙対策
就業場所 全面禁煙
備考
ー
選考内容
選考プロセス
適性試験：有り 、 面接回数：～3回
求人No.：NJB2413271
最終更新日：2026/9/17
企業情報
企業名
楽天グループ株式会社
代表者名
代表取締役会長兼社長 三木谷 浩史
設立
1997年2月
従業員数
29,419名（9,989名（2025年12月31日現在、使用人兼務取締役・派遣社員・アルバイト除く就業人員ベース））
資本金
452,647,000,000円（（2024年12月31日現在））
本社所在地
〒158-0094 東京都世田谷区玉川1-14-1 楽天クリムゾンハウス
株式公開
プライム
日系・外資
日系
事業内容
インターネット関連事業
事業に関する特色
■楽天とは
楽天は1997年にインターネット・ショッピングモール「楽天市場」を立ち上げて以来成長を続け、
現在ではEコマース、FinTech、デジタルコンテンツ、通信など、70以上のサービスを展開しています。
日本にとどまらず、世界30カ国以上で事業を展開し、グローバルで約19億以上のユーザー基盤を有しています。
これら多様なサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップで有機的に結び付けることで、
他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。
■70を超えるサービス、それを繋ぐ楽天経済圏・楽天エコシステム
楽天グループは70以上のサービスを展開し、それらを共通の楽天IDで一元管理しています。
国内の楽天会員数は1億以上となっており、購買データや行動データを含む大規模データ基盤を保有しています。
さらに「楽天ポイント」を軸に、EC・金融・通信などのサービス間で相互送客を生み出し、顧客のライフタイムバリュー最大化と高い回遊性を実現しています。
■主要サービス一覧
【EC】楽天市場、ラクマ、楽天24、楽天ビック、楽天全国スーパー、楽天ブックス、Rakuten Fashion、Rakuten Rebates、ROOM、楽天トラベル、楽天GORA、楽天チケット、楽天ビューティ、楽天車検、楽天RAXY、楽天マート、楽天Kobo電子書籍ストア
【Fintech】楽天証券、楽天銀行、楽天カード、楽天生命、楽天損保、楽天ペット保険、楽天の保険比較、楽天ペイ、楽天Edy、楽天ポイント、楽天ウォレット、楽天チェック
【インベスト】楽天キャピタル
【通信・エネルギー】楽天モバイル（MNO／2025年に契約回線数1,000万回線突破）、楽天コミュニケーションズ、楽天エナジー
【広告・メディア・コンテンツ】Rakuten Advertising、楽天Kobo、Rakuten TV、楽天Infoseek、楽天レシピ、みん就、楽天ブログ、楽天インサイト、楽天リワード、Rakuten Pasha
【スポーツ】楽天ゴールデンイーグルス、ヴィッセル神戸
会社の特色
■楽天グループの世界拠点、全世界から人材が集まり、ダイバーシティ豊かな環境
楽天グループは世界30カ国以上で事業を展開し、日本に加え米国・フランス・台湾などでEC事業を運営するグローバル企業。従業員は100カ国以上の出身者で構成され、外国籍比率は約25％、女性管理職比率約33％、女性社員比率約40％以上とダイバーシティを推進。拠点は北米（ニューヨーク、カリフォルニア、ネバダ、オハイオ、カナダ、ブラジル）、欧州（ルクセンブルク、パリ、ドイツ、バルセロナ）、アジア（シンガポール、台北、東京、北京等）に展開。
■社内英語公用語およびAInizationについて
楽天では、グローバルビジネスの推進に向けた取り組みとして「Englishnization（英語公用語化）」を実施しています。
これは、日本国内外の社員間の円滑なコミュニケーション促進、世界の最新情報の迅速な取得、そして国籍を問わず優秀な人材が活躍できる環境の実現を目的として導入されました。
移行開始から5年後の2015年には、全社目標であったTOEIC平均スコア800点を達成し、企業文化として定着しています。
さらに現在は、「AInization（AI活用の徹底）」を次の成長戦略の柱として推進しています。
AInizationでは、
・全社員がAIを活用する前提で業務設計を見直す
・ソフトウェア開発、生産性向上、意思決定にAIを積極活用
・データとAIを活用したサービス価値の高度化
・AIリテラシー向上のための社内トレーニングの実施
など、単なるツール導入にとどまらず、企業全体の意思決定・業務プロセス・プロダクト開発をAI中心に再設計する取り組みとして位置付けられています。
これにより、グローバル環境における競争力を強化し、エコシステム全体の価値最大化を目指しています。
その他の特色
■各種サービスの強み（2025年コーポレートレポートより）
・グローバル流通総額：流通総額 約50兆円規模
・国内EC流通総額：流通総額 約6兆円規模
・楽天カード：ショッピング取扱高 約27兆円規模
・楽天銀行口座数：預金残高 約13兆円規模、口座数 約1,800万口座規模
売上実績
求人No.：NJB2413271
最終更新日：2026/9/17
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- 1034596 調達オペレーション統括部_ 調達オペレーション部：オペレーション企画（グループ横断／業務プロセス設計・改善）
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- 【楽天トラベル】プロジェクトマネージャー
- ECエクスパンション開発部：DevOpsエンジニア（ECEXD）
- ECエクスパンション開発部：シニアバックエンドエンジニア（ECEXD）
- トラベル開発部：Webアプリケーションエンジニア 楽天トラベル観光体験（TDD）
- トラベル開発部：バックエンドエンジニア (TDD)
- 食品EC領域｜事業拡大フェーズのマーチャンダイザー・バイヤーポジション マネージャー候補/メンバー～リーダー候補
- 楽天ペイメント株式会社_カスタマーサービス開発部_プロダクト開発本部：リードエンジニア（候補）
- Cloud Infrastructure Engineer - Virtual Machine Group, Cloud Services Department (CLSD)
- Vice Manager, Container as a Service - Cloud Services Department (CLSD)
- Kubernetes／コンテナ開発／運用シニアエンジニア／テックリード クラウドサービス部（CLSD）
- Java Software Engineer, Shipping Calculation Platform Group - EC Logistics Development Department (ECLD)
- ECマーケットプレイス開発部 モール1課：楽天市場 シニアバックエンドエンジニア（ECMPD）
- 楽天市場×物流戦略の中核を担う｜営業企画ポジション
- サイバーセキュリティマネジメントエンジニアまたはマネージャー【プロダクト開発本部 サイバーセキュリティ部 】
- 1018614 グループセールスディビジョン ビジネス推進部： セールスプロモーション担当（GSD）
- 楽天グループ株式会社:旅行事業部でのアライアンスパートナー【ホテル業界出身者歓迎！】
- カンパニーCIOオフィス：プロジェクトマネージャー
- ビジネスサポート開発部：シニアデータサイエンティスト AIエージェントデベロップメント課（BSD）
- 【楽天EC】ビジネスサポート開発部：プロダクトマネージャー(Business Process Management)
- 法人営業統括部：楽天モバイル法人営業 マネージャー候補 (GSD）
- 情報セキュリティ・プライバシーガバナンス部 グローバルISMSオペレーション・サポートグループ：情報セキュリティスペシャリスト（ISPD）
- 情報セキュリティ・プライバシーガバナンス部 ITセキュリティグループ：ITセキュリティスペシャリスト（ISPD）