▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、我々のビジョンを達成するために、各種サービスのコール予測とオペレーションに必要なリソース (オペレーター) を高度な分析力のもと計画する事で、オペレーションの運用品質、事業収益を支える重要な役割を担っています。また、データドリブンにて、クライアントおよび委託先会社から信用されるアドバイザーとして交渉をリードする為の分析や課題の解析をスピーディーに実行すべきチームを率います。

一般的な分析に留まることなく、より難易度の高い解析スキルとコンタクトセンタープランナー経験におけるセンスを駆使し、業界でもトップクラスのワークフォースマネージメントチームを形成します。

お客様、クライアント及びコンタクトセンター委託会社からの絶大的な信頼を勝ち取ることを共に目指しましょう。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画、分析、ステークホルダーへの説明責任を担います。全国11拠点を高効率で管理するために、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を作成するためにどの様なデータが必要なのか、結果をどのように評価するかをクライアントおよび委託先各社とともに考えます。毎週行われる社内レビューでは、成果や課題を的確に経営陣に報告する義務があり、また必要な改善や投資等の提案を行う為の数的根拠をしっかりと示すことが求められ、経営判断に貢献できます。

▢職務内容
・加入者や利用率、コールリーズンなど、トレンドに基づく、長期／短期での問合せ数予測モデルの構築
・予測と実績のギャップ分析及びギャップを縮小させる為の継続的な予測モデル改善
・オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析・コール予測、生産性データに基づく最適な人材配置メカニズムの構築
・コール予測に基づく必要人員増減数の算出及びファイナンス部門への事前共有
・コンタクトセンターのキャパシティー及びリソースのプランニング
・チームマネジメント（人数3名）
・ワークフォースアナリストの育成、スキル開発