【組織・チームのミッション】
Partner Supportは、グループにおけるCS（カスタマーサポート）・Trust & Safety領域のオペレーション部門です。B2Cを中心に、出品者・購入者両面のサポート品質を担保しながら、「サポート機能価値創出組織へ」の転換を推進しています。
チーム 内にはCSやオペレーション向上のために戦略を企画立案するチームがあり、組織全体を横断的に支えています。AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS-AX）の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理・育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することをミッションとしています。
私たちのミッションは、「人が解決する」から「AIが解決する」、そして「問い合わせが不要な体験」へという段階的なトランスフォーメーションを実現することです。2029年までにAI自己解決率95%を目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求しています。

【業務内容】
B2CCSおよびOperationにおけるAIトランスフォーメーションの企画・推進・運用を担います。

▢Virtual Agent（VA）の最適化・運用
・Virtual Agentの解決シナリオ設計・構築・改善
・チャットログ・問い合わせデータの分析に基づくVAのチューニング
・オペレーションプロセスの自動化汎愛の拡大

▢ナレッジマネジメントの管理・整備
・Knowledge Center（フリーテキストQ&A）の立ち上げ・整備・継続改善
・CSA（CS Associate）向けナレッジ・コンテンツの品質管理
・問い合わせ起因分析をもとにした、ナレッジギャップの特定と改善

▢Chatオペレーションの最適化
・チャット対応の品質・効率指標（AHT、SL、CSAT等）のモニタリングと改善施策立案
・有人チャット×AI自動化のハイブリッドオペレーション設計
・CSAへのツール・サポートコンテンツ整備

▢AI施策の企画・実行マネジメント
・AI自己解決推進に向けたプロジェクトの企画推進
・関係部署（Product, Engineering, BPO等）との横断的な連携・推進
・効果測定・KPI管理と改善サイクルの確立

【ユニークなチャレンジ】
AIトランスフォーメーションの最前線に立てる：「有人CSをAIに置き換える」という業界全体が試行錯誤する変革を、リアルなサービスを舞台に推進できます。スモールスタートで学びながら、将来的なスケールアップを見据えた設計まで担う、まれなポジションです。

ゼロイチの仕組みづくり：Virtual AgentやKnowledge Centerの本格運用はまさに立ち上げフェーズ。不確実性の中で自ら仮説を立て、データを見ながら答えを作っていく経験ができます。

CSをサポート機能から価値創出組織へ：VoC（Voice of Customer）をプロダクト改善へ還元するループ構築など、単なる「対応する」CSではなく、事業成長に直結するCSの在り方を定義できます。

事業インパクトが可視化しやすい：自己解決率、AHT、CSAT、コンタクト削減数など、施策の成果がKPIで明確に可視化され、自分の仕事が事業にどう貢献しているか実感しやすい環境です。