▢期待役割と仕事内容
▽期待役割（部長としての責任範囲）
■全社・グループ横断のコンタクトセンター戦略の策定と推進
■抜本的な業務改革（BPR）とコスト構造改革のリード
■顧客体験（CX）と生産性の両立を実現する組織・仕組みの再設計
■生成AI・音声認識・自動化ツールなどの技術導入・定着化
■委託先（TMJ等）とのパートナーシップおよびガバナンス再構築
■数百〜数千席規模のセンター運営におけるKPIマネジメント
■部門メンバーおよびグループ会社を含むオペレーション能力の底上げ

【業務イメージ】
（1）次世代コンタクトセンター戦略の策定
　・顧客接点の将来像（在り方・チャネル・体験価値）の策定
　・グループ横断で統一すべき業務標準化・品質基準の策定
　・中期ロードマップ（3年）の策定と経営合意形成

（2）BPR・コスト構造改革の実行
　・全拠点のAs-Is可視化
　・自動化・標準化・再配置による最適化
　・KPI再設計（AHT、一次解決率、品質指標、コンタクト比率など）
　・重点領域の短期改善（Quick Win）設計と実行

（3）AI・デジタルを活用したCX/EX改革
　・生成AIによる回答支援・ナレッジ自動化
　・音声認識ツール・QAボットの導入
　・プロセスマイニング分析の実施
　・オムニチャネル運営の最適化

（4）委託先・外部パートナーマネジメント
・TMJ含む複数委託先のガバナンス刷新
・KPI契約、SLA設計、コスト管理
・委託先の品質高度化施策の策定と伴走

（5）組織運営および部門のビルドアップ
・数十名規模の本部組織のマネジメント
・オペレーション管理者の育成/評価
・変革を受容する組織文化の醸成