■職務目的

・コンタクトセンター領域の企画・設計・業務改善を通して、コンタクトセンターの運営を最適化

・Japan Transformationにおける新しいテクノロジーの導入の企画・設計に深く関わりコンタクトセンターの業務の生産性の向上と顧客及びビジネスパートナー（代理店）の顧客満足度の最大化を実現

■職責
・Transcription（音声のテキストデータ化）からの照会内容のサマリー生成化の要件定義
・感情分析の導入検討、導入後のCX向上、プロデュサーチャネルの品質向上計画
・音声データをAgent  AIを利用し、損保ポータルから適切な回答をBSR（受電スタッフ）へ表示するアシスト機能の開発
・CCに照会が多い項目への次期AIG CONNECTへの要件検討
・コンタクトセンターですでに導入されているSales Force（CRM）をDistributionに導入への要件の共同検討
・音声システムのGenesysの標準機能拡大検討
・コンタクトセンター領域のデータベースを利用したデータ分析及びデータ提供
・コンタクトセンターの最適化へのサポート

■主要な関係先

＜内部関係先(AIG組織内)＞
・オペレーション統括部
・IT部門
・ディストリビューション部門
・各商品部門

＜外部関係先(AIG組織外)＞
・プロデューサー（代理店/ CA等）
・カスタマー（間接対応）
・開発ベンダー

【業務内容】
日本マスタートラスト信託銀行（MTBJ）における、投資信託資産管理業務等に係るコンサルティング・クライアントサービス

・投資信託資産管理業務等に係るコンサルティングや日々の顧客照会対応やサービス提供にかかる顧客海外拠点を含むクライアントサービス

【想定配属先】
MTBJクライアントサービス部

【キャリア形成】
入社後、まずは日本マスタートラスト信託銀行に出向いただき、資産管理実務を担当いただきます。その後は、資産管理実務の経験を活かして、以下のような様々な業務や部署をご経験いただきます。
＜例＞
・三菱UFJ信託銀行でIS事業全体の企画、事務企画やシステム企画を担っていただく
・三菱UFJ信託銀行の全国・海外の拠点で営業や実務を担っていただく

【業務内容】
日本マスタートラスト信託銀行（MTBJ）における、資産管理業務等に係るコンサルティング・クライアントサービス関連の英文契約書・レポーティング対応等の支援業務

・資産管理業務等に係るコンサルティング・クライアントサービスにおける英文契約対応等の支援業務
・その他Due Diligence、カスタマイズレポーティング、計数管理等の営業支援事務

【想定配属先】
MTBJ業務企画推進部

【キャリア形成】
入社後、まずは日本マスタートラスト信託銀行に出向いただき、資産管理実務を担当いただきます。その後は、資産管理実務の経験を活かして、以下のような様々な業務や部署をご経験いただきます。
＜例＞
・三菱UFJ信託銀行でIS事業全体の企画、事務企画やシステム企画を担っていただく
・三菱UFJ信託銀行の全国・海外の拠点で営業や実務を担っていただく

【職務詳細】
当社コールセンターにおける業務の品質向上と運営管理を担うポジションです。外部業務委託先（コールベンダー）の運営管理を中心に、コールセンターに関わる生命保険の各種事務処理、顧客対応、ならびに新商品・新システム導入時のプロジェクトへの参画など、多岐にわたる業務遂行をご担当いただきます。

職務詳細：
・外部業務委託によるコールセンターの運営管理（KPI管理、品質改善、エスカレーション対応、研修サポートなど）
・コールセンター関連の事務処理（試算対応、FAQ管理、書類発送など）
・契約者（法人・個人）からの問い合わせ対応（電話・メール・Chat等）
・新商品導入時の業務フロー作成、マニュアル整備、関係部署との調整
・新システム導入・改修時の業務要件整理、テスト実施、運用設計
・コールセンター品質向上のための改善提案・業務効率化活動
・その他、コールセンター運営に付随する業務全般

【組織のミッション】
お客様とのタッチポイントを通して、感動的な顧客体験を創出する。
お客様にとっての「当たり前（繋がりやすさ）」と「感動体験（価値提供）」を実現できるように、業務設計・システム開発を行う。


【具体的に想定している業務】
・コンタクトセンターで使用するDXソリューションの新規導入及び既存案件の改善対応（チャットボット、ボイスボット、生成AI等）
※一部ご担当いただく予定の職務です

【当ポジションの魅力(得られる知識・経験・スキル）】
・大規模なコンタクトセンターの業務に関わるデータを分析し、システム改善やコールセンター運営の最適化に生かすため、データ分析力が身につきます。
・システム設計や運用調整について、お客様サービスを実現するためにはどのような対応策があるのか検討するため、思考力が身につきます。
・様々な部署の関係者の意見を収集し、成果物に反映していくため、調整力が身につきます。
・複雑なシステム仕様を、システムに関する理解度が様々な関係者に説明する場面が多くあるため、説明力が身につきます。
・DXが加速しているコンタクトセンター領域の業務であるため、最新のソリューションに接し、施策を検討する発想力が身につきます。

【部の雰囲気】
・フレックスタイム制度やハイブリットワークを活用しており、柔軟な勤務が可能です。
・年次や性別に関係なく多様な人財が活躍しています。

【組織情報】契約サービスデザイン部コンタクトセンターデザイン課
部署体制　課合計9名　※部全体では、5課体制160名
新卒：中途＝1：3　男女比率＝4：5　平均年齢＝36歳　 (2024年10月時点)

※注　業務変更の範囲：会社が指示した業務
※注　会社が出向を指示した場合は出向先の定める業務となります
※注　上記の他、コンタクトセンター統括部に配属の可能性もございます
※注　配属先は、ご経歴やご経験等を踏まえて検討しますが、主にご担当いただく業務内容は所属によらず【具体的に想定している業務】に記載の通りとなる想定です
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【人材マネジメント制度改革について】
2024年をゴールとした中期経営戦略を策定し、5つの戦略を実行することで「生きる」を作るリーディングカンパニーへの飛躍を目指します。
＜5つの戦略＞
1、多様な人財の力を引き出す人材マネジメント
2、「生きる」を作るエコシステム戦略
3、持続的成長に向けたファイナンス戦略
4、ステークホルダーへ新たな価値を提供するデジタルトランスフォーメーションとアジャイル戦略
5、積極的で機動的な業務執行を促進する今日子なガバナンスとERM戦略

その中でも更なるアフラックの成長の為には「人財が活躍する事」を重要視しており、以下の様なスローガンを掲げております。
＜スローガン＞
「多様な人財が自律的に働き、強みを活かし、最大限に力を発揮しながら、主体的にキャリア構築できる環境を実現する」

＜具体的な取り組み＞
■AflacCafé
希望する自己啓発セミナーへの参加をはじめ、通信教育やビジネススクールの受講料やセミナーや業務に関連する各種試験の受験料などを、年間5万円を上限として費用を援助します。

■キャリア開発計画書（CDP*）
意欲があり、希望する社員は、職務記述書をベースに「キャリア開発計画書」を作成し、上司や会社は、社員の自律的なキャリア形成・能力開発を支援します。

■海外、国内留学制度
国内外の大学院へ最大2年間の留学を通じて、次世代のアフラックの経営を担うための高度な能力を修得、その能力発揮を期待する制度です。

・東名阪に跨る「お客さまご相談室」のカスタマー業務。
・お客さまご相談室にお電話されたお客さまとのコミュニケーション（お褒め・ご意見・苦情）の他、そこから見える課題について拠点への指導・サポートを行なうと共に、必要な施策の企画立案・推進を行う。

【業務内容】
・CS向上に資する業務企画・施策推進、拠点支援施策（カスハラ対応等）の立案・推進
・VoC（Voice of Customer）の収集・分析・部門施策への反映
・カスタマーセンターの受電、HP投稿、SNS、顧客アンケート等様々なチャネルからVoCを収集

【業務内容】
店頭受付・相談事務
ご来店されたお客さまへの案内として、お客さまからのニーズヒアリングや商品のご提案（資産形成や資産運用商品など）、お口座開設のお手続き、ご住所など各種変更手続きなど。

例えば…
お子さまのお口座を作りに来たお客さまがいらっしゃった際に、「お子さまのための貯蓄をしたい」等のお話しがあれば、ジュニアNISAのご提案をしていただく、など。

※金融業界未経験の方でも、ご入社後に研修を用意しております。配属後もOJTで学んでいただくことができますので、ご安心ください。

【当社で働く魅力】
・「脱・銀行」を掲げ、既存のやり方にとらわれず、まずはやってみる精神が社内に浸透しており、チャレンジがしやすい環境です。
・数年前からDX化を強く推進しており、経済産業省と東京証券取引所が選ぶ「DX銘柄2020、2021」に2年連続で選出されており、社内外に対する業務の効率化やITを駆使した新規サービス開発にも力をいれております。
・新卒社員、キャリア採用社員の垣根はなく、評価も含めフラットな環境です。20代でキャリア採用として入社して、今では支店長を務めている社員もおります。
・当社では有給も充実しており、かつ取得しやすいためオンオフの切り替えをしながらメリハリをつけて働ける環境が整っています。また、女性の声を直接経営に反映させるための取組みも行っており、仕事と育児を両立する従業員向けの復職支援プログラムなど、女性がキャリアアップしながら長く働き続けるための様々な施策の実施へと繋がっています。
・外部からも女性活躍に対する取組みは認められており、「日経WOMAN（2022年6月号）」の「女性が活躍する会社」では第2位となっています。

【業務内容】
・サービス品質向上に向けた企画立案、研修運営等
・CS向上に向けた企画立案等
・お客さまの声、従業員の声の収集、分析等
（企画の具体例）
・CS向上宣言施策
・サービス改革表彰
・店頭モニタリングなど

【入社いただく方に期待すること】
金融サービス業として、お客さまの心に残るサービスの提供をしていくため、サービスの基本である従業員の接遇マナーや意識向上、お客さまの声の収集による真に求められているサービスの把握と実現等、サービス品質・CS向上に向けた企画を立案し、継続的な改善に取り組んでいます。新しい視点や発想を持ちながら、サービス品質・CS向上に向けた企画立案に取り組んでいただける力に期待します。

【組織構成】
・配属部署：埼玉りそな銀行　営業サポート統括部　サービス改革室
・人数：約10名程度（パートナー社員含む）

【配属先で働く魅力】
・社内でのCS向上に向けた取組の実施や、お客さま・従業員の声をもとにサービス品質の改善につなげることで、本部にいながらお客さまの喜びを身近に感じることが可能です。

【働き方】
・平均残業時間：月20時間程度

【業務内容】
① 決済代行・加盟店管理業務
決済処理の代行、決済データの入力・確認・照合
システムへのデータ登録・更新、報告書作成、データ集計
加盟店・顧客からの問い合わせ対応（決済操作、精算方法等）
加盟店契約書類の作成・管理、進捗管理
チャージバック取引の確認・照合および関係部署連携
トラブル時の初期対応・エスカレーション
決済データの集計・分析サポート

② インバウンド決済・資金精算業務
加盟店からの問い合わせ対応（操作方法、精算等）
加盟店契約関連書類の作成・管理、進捗管理
資金精算データの確認・照合、関係部署との連携
トラブル発生時の初期対応・エスカレーション
インバウンド決済関連データの集計・分析サポート

③ 決済事業の営業サポート
新規決済サービス導入に伴う社内調整
営業・説明資料作成、マニュアル作成サポート
キャンペーン等プロモーション施策の事務支援
市場調査・競合分析データの収集・整理

④ ソリューション営業サポート（保険募集含む）
顧客情報管理、営業資料作成補助
契約関連書類の作成・チェック、進捗管理
顧客問い合わせ対応（商品内容・手続き）
営業担当者のスケジュール調整、会議設定
提案内容に関するデータ収集・分析サポート

⑤ その他共通業務
部門内会議運営、議事録作成
業務効率化のための改善提案、ツール導入支援
データ集計・分析、レポート作成
関係部署との調整・連携業務

【募集背景】
決済ビジネスを取り巻く環境が急速に変化し、キャッシュレス化やインバウンド決済の需要増加などにより、決済事業推進部の業務量が増大・複雑化しています。
このため、各担当が本来注力すべき戦略的な業務に集中できるよう、日々のオペレーション業務や事務処理を効率的にサポートし、組織全体の生産性を向上させることを目的として、新たなメンバーを募集します。
私たちの事業を通じて、社会のキャッシュレス化推進や地域経済の活性化といった社会貢献を加速させるためにも、あなたの力が必要です。

【法人営業本部について】
法人顧客および事業性個人顧客に対し、多岐にわたる金融サービスとソリューションを提供し、顧客の事業成長と課題解決に貢献することで、地域経済の活性化や社会課題の解決に資する金融サービスを創出し、持続可能な社会の実現に貢献します。

【決済事業推進部について】
地域経済のキャッシュレス化を推進し、利便性の向上や経済の活性化を支援します。また、インバウンド顧客の受け入れ環境整備を通じて、観光振興と国際交流の促進に貢献します。

【業務チームについて】
決済事業推進部の各業務（各種決済加盟店管理、資金精算、決済事業営業、保険募集等を通じたソリューション営業等）が円滑かつ効率的に遂行されるよう、多角的な側面からサポートおよび業務実施を行います具体的には、事務処理、データ分析、顧客対応、システム連携、リスク管理など、決済事業推進部の戦略的な活動を支え、その活動を最大化することを目指しています。

【働く環境】
決済事業推進部は現在約15名のメンバーで構成されており、業務チームはその中で5名の精鋭が活躍しています。
金融機関での企画経験者や事業会社の営業経験者など、多様なバックグラウンドを持つプロフェッショナルが集まっており、互いに刺激し合いながら業務に取り組んでいます。社会貢献に対する意識が高く、多様な視点から議論を活発に行う風土があります。

・お問合せ対応（チャネル：電話、メール、チャット、オンライン相談）
・センター運営・ベンダーマネジメント: KPI管理、パートナー企業(BPOベンダー)との連携強化、品質等のKPI管理・テクノロジー
・ソリューション導入: 生成AIの活用・導入推進、新チャネル導入・定着化　など
・CX向上・ナレッジマネジメント: VOCの収集・分析を通じた業務改善、ナレッジの共有、CS/ES向上のための施策立案
・プロジェクトマネジメント・新サービス対応:社内外におけるシステム導入、新サービス等に伴う業務設計、運用構築
・人材育成・品質管理：エスカレーション対応、新人研修・スタッフ向け研修の企画および実施

【チームの現状・ミッション・募集背景】
リテール戦略デザイン部は、当社の金融サービス事業（リテール戦略）を担っており、その中でコンタクトセンターはセブン銀行口座に関するお問い合わせ窓口です。
今般、横浜拠点における人員補充に伴い、センターの運営管理および実務を担っていただける人財を募集します。

【部署構成】
リテール戦略デザイン部
- マーケティンググループ
- コンタクトセンター 　 ※本求人ポジション
- 債権管理グループ　　

リテール戦略デザイン部 コンタクトセンターには、グループ長を除き社員26名が所属しており、横浜拠点には17名が、大阪拠点には9名が所属しております。

メンバーのほとんどが中途採用であり、コンタクトセンターのメンバーは銀行経験者（金融知識・経験やコミュニケーション力、業務の正確性などを評価）やコールセンター経験者（センター運用改善経験、業務に対する積極性や柔軟性などを評価）が中心です。

【担当業務】
コンタクトセンターの運営管理
コンタクトセンター（約100席、うち横浜は70席）の運営管理及び関連業務全般を担当いただきます。（運営管理メンバーは計18名）
お客さまと直接電話対応をするイメージが強いと思いますが、対応の多くは業務委託先にお任せしており、直接お客さまと応対いただくことはほとんどありません。

具体的には以下の業務が中心になる予定です。
・お客さま向けおよびコンタクトセンター向けシステムの高度化
・問合せチャネル別（有人チャット・電話等）の応答率をはじめとした各種指標の目標達成に向けた施策の立案・推進
・業務委託先からのお客さま応対に関する照会への回答、および運用全般に関する調整・折衝
・問合せ内容分析やお客さまからのご意見・ご要望に基づく商品・サービスの改善提案
・業務委託先メンバーのモチベーション向上施策の立案、実施など

★ミッション・・・DX推進（ノンボイス促進）、VoC（お客さまの声）活用、従業員の働きがい向上

なお、業務を進めていくうえで、以下のことを重視していただきます。
・当社パーパスである、『お客さまの「あったらいいな」を超えて、日常の未来を生みだし続ける』のマインドを持ち、お客さまの立場に立って業務を行えること
・新しい知見を取り入れながらコンタクトセンターの運用改善・改良を行えること
・セブン銀行についての深い知識を持ち、事務処理を正確に行えること

＜残業時間＞　
月平均20時間前後
※業務繁閑があるため、月によって異なります

＜在宅勤務＞
20%程度（担当により異なる）

当社の重要な顧客接点であるカスタマーセンターにおける顧客満足度（CS）向上に関する企画推進、拠点支援施策の立案・推進、カスタマーセンターの管理統括などを行っていただきます。

＜業務の具体例＞
■コンタクトセンターにて、顧客クレームやVOCの改善推進を担当
■コンタクトセンターの事務効率化や事務効率化に向けたシステムインフラ構築※を担当
　　※RPAツール、AIチャットボット、会話履歴AI要約システムなどの導入・構築
■顧客応対品質の向上施策の企画推進※を担当
　　※会話モニタリング実施、応対向上研修講師、運用マニュアルやトークスクリプトの改善など
■コンタクトセンターの各種計数管理、業務フロー設計、体制構築、運用サポート
■お客さまからのご要望を踏まえた顧客満足度（CS）向上に関する新規企画・改善推進や管理・運用まで
■社内のCSまたはCXの改善PJに参画

※上記は一例です。ご本人の適性、ご経験、ご希望を考慮して業務をアサイン致します。

■組織構成：
カスタマーセンター部　21名

■魅力：
【経営層との距離が近く、チャレンジし成長できる環境】
役員個室がなく、経営層ともすぐに話せるような環境にあります。コーポレートステートメントの「Discoverからはじめよう。」のもと、社員一人ひとりがお客さまの視点に立って、気づき、チャレンジすることを応援する職場で、自分らしさを活かしつつ成長し、活躍できる環境です！
【auフィナンシャルHD株式会社とあいおいニッセイ同和損害保険株式会社の共同出資企業！「ａｕ」ブランドで急成長中！】
【自転車保険で高い知名度を誇り、ペットの保険や日常の事故の補償など生活に密着した安心を提供！働きやすい環境も魅力！】
【小規模組織のため、スピーディーな意思決定で物事を進められています】

■業界の特徴
・Web中心とした損害保険会社
・DX推進により、さらなる業務効率化や新サービスの創出により、事業成長が期待できる分野

 【職務内容】

・代理店・営業拠点からの新契約に関する各種相談、照会対応、代理店向けインターネットサービスに関する問い合わせ

・提携代理店の新契約提案から不備解消に向けた電話による営業サポート

・顧客・代理店からの保全・保険金の手続き受付、照会対応、顧客向けインターネットサービスに関する問い合わせ

・業務効率化、プロセスの見直しの改善業務の推進し、プロジェクトへの参画等

・新規業務開発を遂行するためのプロジェクトへの参画


【当該業務の魅力】

・新契約業務サポートを通じて、代理店、営業拠点の営業活動を支援することができます

・プロセス改善やプロジェクトに参加し、改善の手法やプロジェクトマネジメントのスキルを獲得する機会を得ることができます

・保険契約引受業務に携わる機会もあり、査定業務スキルを獲得することができます

・顧客対応スキルを獲得することができ、中小企業の声を直接聞く機会を得ることができます


【将来のキャリア展望】

・幅広い部署とのかかわりや業務知識の習得により、本社・営業のエリアを問わず、活躍の機会が開けます

・プロジェクトへの参画、規定改訂業務、新しい技術の導入に携わることが可能なため、多岐にわたるビジネススキルの獲得機会を得ることができます   

本ポジションは、カスタマーサービスにおける「品質保証（QA）」、「業務プロセス改善」、「ナレッジ管理」を専門に担うチームのマネージャーです。

QA & Process Improvement Managerとして、オペレーションの品質基準（モニタリングシート）の設計・運用と、オペレーターへのコーチングを統括します。同時に、KPIやVoC（顧客の声）を分析して業務プロセスのボトルネックを特定し、SOP（標準作業手順書）の改善やナレッジベースの更新を含む、継続的な業務改善活動をリードしていただきます。

オペレーションの「品質」と「効率」の両軸において、継続的な改善サイクルを確立・実行することがミッションです。VoCやデータに基づき課題を発見し、それを解決するためのナレッジ整備まで、一気通貫でオーナーシップを持つことを期待します。これにより、高いQAスコア、完全なコンプライアンス、高いFCR（初回解決率を実現し、オペレーションの安定化に貢献することが求められます。

・品質と効率の両面への貢献: オペレーターの応対品質（QA）だけでなく、その土台となる業務プロセスやナレッジ（マニュアル）の整備・改善まで、一貫して携わることができます。
・データドリブンな改善活動: VoC（顧客の声）やKPIデータを直接分析し、感覚論ではない、データに基づいた根本的な課題解決（プロセス改善）を主導できます。
・組織への横断的なインパクト: 策定した品質基準や改善プロセスは、オペレーション部門全体のパフォーマンス向上に直結します。

【職務内容】
１．品質保証 (QA):
・品質基準およびモニタリングシートを設計し、QAプロセス全体を運用・管理する。
・スーパーバイザー（SV）と密に連携し、オペレーターへの定期的なコーチングやフィードバックの実施をサポートする。
・QAスコア（目標：85%–95%）およびコンプライアンス遵守率（目標：100%）の達成に責任を持つ。

２．プロセス & ナレッジ管理:
・KPIおよびVoC（顧客の声）を分析し、オペレーション上のボトルネックや非効率な点を特定する。
・特定した課題に対し、プロセス改善計画を策定し、実行をリードする。
・ナレッジベース（FAQ、SOP）が常に最新かつ利用しやすい状態にあるよう更新/管理し、オペレーターによる定着化を推進する。

３．データ & 分析サポート:
・SLA、CSAT、エラー率、FCR（初回解決率）など、オペレーションに関するデータを日々抽出し、処理・集計する。
・VoCを体系的に収集・分析し、マネジメント層がデータに基づいた意思決定を行えるよう、分析基盤を提供する。

本ポジションは、カスタマーサービス（CC）とサプライチェーンマネジメント（SCM）のオペレーション全体にわたり、業務プロセスの標準化と文書管理を専門に担うチーム（またはポジション）です。

プロセス＆ドキュメンテーション マネージャーとして、CCとSCMを横断するエンドツーエンドのオペレーションプロセスを設計、標準化し、SOP（標準作業手順書）やルールブックとして文書化していただきます。また、それら文書のライフサイクル（作成、承認、更新、廃棄）全体を管理する責任を負います。

Customer CareとSCMのオペレーションをつなぐ、明確で一貫性のある標準プロセスとSOPを確立・維持することがミッションです。これにより、業務の属人化を排除し、コンプライアンスを遵守し、オペレーション品質の安定化に貢献することを期待します。SOPカバー率、プロセス遵守率、文書の最新性、変更リードタイムといった主要KPIの達成が求められます。

プロセス構築の専門性: 組織のオペレーション基盤となるSOPやルールブックをゼロから構築し、標準化を推進する専門的な経験を積むことができます。

部門横断のハブ機能: カスタマーサービスとSCMという、事業の根幹をなす2つの機能の橋渡し役として、エンドツーエンドのプロセス全体を俯瞰し、最適化に関与できます。

品質と安定性への貢献: 自身が整備したプロセスと文書が、組織全体のサービス品質の一貫性、コンプライアンスの担保、新人トレーニングの効率化に直接貢献します。

【職務内容】
１．プロセスマッピングと標準化:
・CCからSCMまでのエンドツーエンドの運用プロセスをマッピングし、分析する。
・部門間のすべての引き継ぎ（ハンドオフ）や依存関係を特定し、統一された単一の標準プロセスを設計・確立する。

２．SOPおよびルールブックの作成:
・CCおよびSCMの部門責任者と緊密に連携し、すべての部門横断的な標準作業手順書（SOP）、運用ルールブック、ガイドラインを作成、文書化し、標準化を推進する。

３．文書ライフサイクル管理:
・文書のバージョン管理、承認ワークフロー、定期的なレビューサイクル（例：年1回のレビュー）を含む、SOPの完全なライフサイクル管理プロセスを確立し、実行する。
・すべてのSOPが常に最新であり、古いバージョンが流通しないことを保証する。

４．コンプライアンスと導入サポート:
・すべての文書が、クライアント要件および法的要件に準拠していることを徹底する。
・新しいプロセスや更新されたSOPの導入にあたり、運用チーム（CC/SCM）をサポートし、必要に応じてトレーニングを提供する。

５．KPIモニタリング:
・SOPカバー率（重要プロセスの85%以上）、プロセス遵守スコア（監査時85-90%）、文書の正確性・最新性（100%年次レビュー）、プロセス変更リードタイム（3日未満）を追跡し、目標達成を目指す。

▢ポジションの役割・期待されること
コールセンターオペレーションの構築・運営において、様々な情報を収集、コールセンターの運営効率を最大化するため、データ分析・レポート作成・予測モデルの構築をリードするマネージャーを募集します。業務改善に向けた戦略的な意思決定を支援する 。

▢職務内容
・各種KPIの達成（応答率、AHT、品質評価、解決率等）
・業務量予測に基づく適切な人員配置と最適化の取り組み推進
・コールセンターのデータ分析に基づく改善施策の立案(CRMシステムの改善含む)
・上記オペレーションを改善するための施策を実行するための社内関連部門との調整を実施。またクライアントや業務委託先へ業務改善提案を行い実行する
・新たなオペレーションプロセスの設計、進捗管理、結果分析

▢ポジションの魅力
1. データで業務を変革できる影響力
この役割は、コールセンターの運営効率や顧客体験を左右する重要なポジション。自らの分析や予測が、現場の改善や経営判断に直結するため、「数字で現場を動かす」実感が得られる。

2. 戦略的な意思決定に関われる
単なるレポート作成ではなく、経営層と連携しながら戦略的な提案や改善プロジェクトをリードいただく。
データを活用した意思決定の中心に立てるのは、大きなやりがいがある。

3. 最新技術を活用できる環境
BIツールや予測モデル、AIなどの技術を活用しながら、高度な分析スキルを磨ける環境で、その開発に携われる

4. チームマネジメントと育成の経験が積める
分析チームのマネジメントを通じて、人材育成やチームビルディングのスキルも身につく。
プレイヤーとしてだけでなく、リーダーとしての成長も期待さる

5. 業務改善の成果が見えやすい
コールセンターはKPIが明確な為、自分の分析や提案が成果として数字に表れるのが魅力であり、改善の手応えをダイレクトに感じられる

▢概要
カスタマーケア本部は、通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理・監督業務や運営指標管理を実施するにあたり、最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで、クライアントおよびエンドユーザーに対して、高度な「オペレーショナル・エクセレンス」を提供することをビジョンとして掲げています。

本ポジションは、我々のビジョンを達成するために、各種サービスのコール予測とオペレーションに必要なリソース (オペレーター) を高度な分析力のもと計画する事で、オペレーションの運用品質、事業収益を支える重要な役割を担っています。また、データドリブンにて、クライアントおよび委託先会社から信用されるアドバイザーとして交渉をリードする為の分析や課題の解析をスピーディーに実行すべきチームを率います。

一般的な分析に留まることなく、より難易度の高い解析スキルとコンタクトセンタープランナー経験におけるセンスを駆使し、業界でもトップクラスのワークフォースマネージメントチームを形成します。

お客様、クライアント及びコンタクトセンター委託会社からの絶大的な信頼を勝ち取ることを共に目指しましょう。

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画、分析、ステークホルダーへの説明責任を担います。全国11拠点を高効率で管理するために、常に如何にしてスケールする施策を展開するか、施策を作成するためにどの様なデータが必要なのか、結果をどのように評価するかをクライアントおよび委託先各社とともに考えます。毎週行われる社内レビューでは、成果や課題を的確に経営陣に報告する義務があり、また必要な改善や投資等の提案を行う為の数的根拠をしっかりと示すことが求められ、経営判断に貢献できます。

▢職務内容
・加入者や利用率、コールリーズンなど、トレンドに基づく、長期／短期での問合せ数予測モデルの構築
・予測と実績のギャップ分析及びギャップを縮小させる為の継続的な予測モデル改善
・オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析・コール予測、生産性データに基づく最適な人材配置メカニズムの構築
・コール予測に基づく必要人員増減数の算出及びファイナンス部門への事前共有
・コンタクトセンターのキャパシティー及びリソースのプランニング
・チームマネジメント（人数3名）
・ワークフォースアナリストの育成、スキル開発

社長直下のお客様相談室として、苦情対応、「お客さまの声」対応委員会等の資料作成・運営等の業務遂行。当社の最重要テーマであるCS向上の最前線で会社をリードしていただく業務です。
①SBI損保の苦情窓口としての苦情対応
②お客さまの声の対応委員会の資料作成・運営
③顧客満足度向上委員会の資料作成・運営
④ADR/金融庁対応・分析
⑤CXデザインプロジェクトの運営


【キャリアパス】
多彩なキャリアパスで、将来の可能性が広がる
部署内での多様なキャリアパスが用意されています。専門性を高めながら、自分らしいキャリアを描ける環境です。

■ポジションの魅力
最大のやりがいは、何といってもお客様よりいただく“感謝のことば”です。電話対応時にいただく事もあれば、後日お客様よりお礼の連絡やお手紙をいただく事もあります。また、コンタクトセンターご利用後のアンケートにおいて、お客様から届いた感謝の言葉や高い評価は直接対応したオペレーターへコメントが連携されるようになっていますので、オペレーターとしての仕事の重要性ややりがいを日々感じることができます。


■充実の研修制度
入社から約6ヶ月間の研修では、保険の基礎からお客様応対まで幅広く研修していきます。
お客様役とオペレーター役になってのロールプレイングや先輩オペレーターの音声を聞いてみたりと、机上の学習だけではない実践型研修も多数あり、深く学べる内容となっています。
先輩オペレーターのサポートや交流会もありますので、フォローも手厚く、会社の雰囲気も肌で感じていただけます。
また、研修担当のトレーナーは一人ひとりの理解度を確認しながら、丁寧に研修を進めますので未経験者の方もご安心ください！
※研修期間は、通常約6ヶ月間を予定していますが、延長される場合もあります。


■働きやすい環境
・当社では、ワークライフバランスを重視しています。充実した休暇制度を通じて、仕事とプライベートの両立が可能です。
・職場環境づくりの一環としてカジュアルドレスコードを導入し、Tシャツやスニーカーといった働きやすいカジュアルな服装でお仕事ができます。
・一定のスキル習得後であれば在宅勤務が可能です！


■キャリアパス（一例）
ジブラルタ生命コンタクトセンターは、キャリア形成の支援に力を入れており、以下のようなキャリアアップを目指すことができます。
・オペレーター職のパフォーマンス評価実績に応じて、シニアオペレーター・エキスパートオペレーターと昇格するキャリアパス制度を設けています。
・直近の実績としては、2020年4月入社の方が2023年7月にシニアオペレーターへ昇格し、現在は次のキャリアアップを目指して日々頑張っています。
・また、キャリアパスを重ねていき品質管理担当やスーパーバイザーなどへの登用もあります。
将来のキャリアプランの形成がしやすい職場ですので、前向きに業務に取り組んでいただけます。

将来年収イメージ：
オペレーター：約413万円
シニアオペレーター・Wスキルオペレーター：約490万円
エキスパートオペレーター：約610万円
スーパーバイザー：約730万円

カスタマーサポートセンターの自動車グループの管理職候補として、以下の業務を担っていただきます。

〇グループの統括 ・自動車グループのチームマネジメント ・KPI設定・進捗管理(応答率、顧客満足度、処理件数、業務効率など) ・経営層への報告・提案 ・自動車保険に関する事故受付・保険金支払い・契約管理に関する顧客対応 ・自動車保険特有の複雑なクレーム・エスカレーション対応の最終判断 ・損保グループのSVと連携した、センター横断的な業務改善の推進

〇業務プロセス再設計(BPR)の推進 ・現状業務の可視化・分析(ムダ・ムラ・ムリの洗い出し) ・不要な工程の削減・効率的なフローの再構築 ・新業務フローの設計・承認・展開

〇ナレッジマネジメントの構築 ・属人化している業務ナレッジの可視化・整理 ・マニュアル・FAQ・業務手順書の体系化 ・ナレッジ共有の仕組み・ルールの策定

〇人材育成・チームビルディング ・SV・メンバーの育成計画策定・実行 ・新商材(傷害系保険)取扱開始に向けた研修企画・実施 ・チームの生産性向上・モチベーション管理

〇DX推進プロジェクトの推進・運用 ・SaaSシステム導入に向けた業務フロー標準化の統括 ・保険者様(システム提供元)との要件調整・打ち合わせ ・実装フェーズにおける現場との調整・課題解決

同社にて運営している各賃貸物件の運営に関し、下記業務をお願いします。

■入退去対応
・入居立ち合い：設備説明等
・退去対応：設備確認、敷金返金
■利用者対応
・問い合わせ対応等