【本ポジションの目的】
本ポジションは、同社のITサービスの安定稼働と品質向上をリードする役割です。

サービスデスクの運用管理に加え、ハードウェアや業務アプリケーションの維持・保守を担当し、ユーザーからの問い合わせやインシデント傾向を分析しながら、継続的な改善活動を推進する「運用 × 保守 × 改善」型のポジションです。

特に以下の領域で主導的な役割を担います。
・業務アプリケーションや機器の安定運用、障害対応、変更・リリース管理
・障害傾向の分析と、恒久対策・改善プロジェクトの推進
・開発／保守ベンダーの品質・SLA・契約管理

サービスデスクパートナー、アプリケーション担当者、業務部門、店舗・本社ユーザーなど、多様なステークホルダーと連携し、システムを横断したサービス品質向上に貢献できるポジションです。

以下の仕事内容について、社内関係部門および協力会社とともに推進いただきます。

■ハードウェアや業務アプリケーションの維持・保守
・ハードウェア・業務アプリケーションの安定稼働、日常運用および保守管理
・ユーザー問い合わせ、障害、データ連携エラー等の調査、切り分け、復旧および恒久対策の推進
・変更、リリース、パッチ、バージョンアップに関する計画、影響評価、テスト、展開、事後確認
・アプリケーションの稼働状況、KPI／SLA、障害傾向の可視化と継続的改善
・マニュアル、運用手順書、構成情報、FAQ等の整備・更新
・開発／保守ベンダーへの指示、進捗・課題・品質・契約の管理
・業務部門の要望を整理し、優先順位付け、要件定義、改善施策の実行を支援

■インシデントマネジメント
・ビジネス影響のある障害発生時の統括（初動判断、情報発信、関係者招集・調整）
・サービスデスクL1／L2／L3およびアプリケーション保守担当への適切な指示、情報連携
・直営／フランチャイズ店舗・オフィス関連の依頼・問い合わせ管理

■サービスマネジメント体制の構築・運用
・ITILベースのプロセス（インシデント／問題／変更／構成・資産管理）の設計・改善・統括
・パートナー運用メンバーへのプロセス定着化の指導
・アプリケーションのライフサイクル、保守期限、リスクを踏まえた改善・更新計画の策定