＜仕事概要＞
導入2,100サイトを超える顧客体験向上プラットフォーム「LEEEP」の、カスタマーサクセスマネージャー／責任者候補を募集します。

REGALIでは、既存プロダクトの成長に加え、AIを活用した新たなプロダクトや顧客体験の創出にも取り組んでいます。
カスタマーサクセスにおいても、従来の業務のあり方を前提とせず、AIを活用しながら、より顧客に向き合える組織へ進化させていきたいと考えています。

そのため、お任せしたいのは、既存の運用をそのまま引き継ぐことではありません。
プレイングマネージャーとして自ら顧客と向き合いながら、KPI・ヘルススコアの設計、業務の仕組み化、メンバー育成、カスタマーコミュニティづくり、AIを活用したCS業務の再設計を担っていただきます。

顧客への価値提供とチームづくりの両方に責任を持ち、AI時代におけるLEEEPのカスタマーサクセスのあり方そのものを形にしていただくことを期待しています。


＜お任せしたいミッション＞
顧客の事業責任者と直接向き合い、LEEEPを通じた成果創出を支援するとともに、再現性のあるカスタマーサクセスチームをつくることがミッションです。

・大規模顧客との中長期的な関係を築き、LEEEPの活用と成果創出を支援する
・KPI・ヘルススコア・案件管理・支援プロセスを設計し、CS業務を仕組み化する
・メンバー育成と業務改善を進め、チーム全体の顧客支援品質を高める
・顧客の声を営業・エンジニア・経営陣へつなぎ、プロダクトや事業の改善に生かす
・AIを活用して業務を効率化し、顧客との対話や提案に使える時間を増やす

＜業務内容＞
プレイングマネージャーとして顧客を担当しながら、CSチーム全体の仕組みづくりとメンバーマネジメントを担っていただきます。

■顧客支援

・LEEEP導入時のオンボーディング支援
・顧客の事業課題や運用体制を踏まえた活用提案
・顧客の事業責任者・決裁者との折衝
・導入後の利用状況の把握と活用促進・関係構築
・顧客要望の収集およびプロダクト改善への接続
・オフラインでの打ち合わせやイベントなどを通じた関係構築

大規模なEC事業者を中心に複数社を担当します。
顧客の事業責任者、サイト構築会社・システムベンダー、社内の営業・エンジニアなど、複数の関係者を巻き込みながらプロジェクトを進めていただく想定です。

■CS組織の仕組みづくり

・KPI・ヘルススコアの設計、運用、改善
・オンボーディング・活用支援プロセスの標準化
・顧客情報やナレッジの蓄積・活用
・案件管理・エスカレーションフローの整備
・顧客セグメントに応じた支援方針の設計
・AIや各種ツールを活用した業務プロセスの改善
・CS組織における目標・指標のモニタリング

■マネジメント・コミュニティづくり

・メンバーの目標設定、育成、案件管理
・顧客対応や提案内容のレビュー・支援
・営業・エンジニア・経営陣との連携
・カスタマーコミュニティの企画・運営
・オンライン・オフラインイベントの企画・運営


入社直後は、プレイヤー業務を通じてプロダクトや顧客への理解を深めていただきます。
その後、組織や案件の状況に応じて、マネジメントや仕組みづくりの比重を高めていく想定です。

＜入社後の期待＞

■入社後3か月程度

・LEEEPのプロダクトや顧客業務を理解する
・一部の顧客案件を主担当として進められる
・既存メンバーや社内関係者との信頼関係を構築する

■入社後6か月程度

・顧客支援とチームマネジメントの両面でCSチームを牽引する
・KPI・ヘルススコア・案件管理など、優先度の高い仕組みづくりを進める
・メンバー育成や顧客支援品質の向上を推進する

※上記は目安であり、ご経験や入社後の状況に応じて調整します。


＜このポジションの魅力＞

■顧客基盤を生かしながら、CS組織をつくれる

LEEEPは、すでに2,100サイトを超える導入実績があります。
顧客基盤がある一方で、KPI、ヘルススコア、案件管理、支援プロセス、役割分担などには、改善・再設計の余地が多く残されています。
顧客の課題を現場で理解し、その解像度をもとにチームづくりに反映できる環境です。

■顧客の事業に深く入り込める

顧客の事業責任者や決裁者と直接対話し、事業課題や運用体制を踏まえてLEEEPの活用方法を提案します。
単なる機能説明や問い合わせ対応ではなく、顧客の成果創出に向けて中長期で伴走する仕事です。
案件によっては、顧客独自のシステムや他サービスとの連携も発生します。社内の営業・エンジニア、外部パートナーと連携しながら、複雑なプロジェクトを推進できます。

■顧客の声をプロダクトの成長につなげられる

REGALIでは、顧客の声をプロダクト改善に生かし、平均で月10本程度の機能をリリースしています。
CSが捉えた顧客課題を、営業やエンジニアへ直接共有できる距離の近さがあります。
顧客支援にとどまらず、プロダクトや事業の成長にも直接関われるポジションです。

■AIを活用し、顧客に向き合う時間を増やせる

AIを活用して、情報整理、ナレッジの蓄積、定型業務などを効率化し、そこで生まれた時間を顧客との対話、提案、関係構築に充てていきたいと考えています。
単なる業務削減ではなく、より本質的な顧客支援を実現するためのAI活用を、自ら設計・推進できます。