Customer Solution Lab は、コンタクトセンターに寄せられる「お客様の声」や「技術的な問い合わせ」を深く理解し、課題の本質を分析・解決することを目的とした専門チームです。

スマートフォン端末・OS・アプリの高度な知識をもとに、
・現場からの技術エスカレーション対応
・問い合わせデータの分析
・ナレッジ／FAQ の改善
・クライアントへのインサイト提供
を通じて、お客様体験（CX）の向上と、コンタクトセンター運営の品質向上に直接貢献しています。
また、市場でのトレンドや障害情報の検知、原因分析、対策の推進など、提供するサービスの信頼性を支える「品質の要」となる役割も担っています。

本ポジションは、大規模コンタクトセンターにおいて、サービス品質、NPS、解決率の改善を目的に、携帯電話のトラブル解決に向けたソリューションの企画・展開を担います。エスカレーション対応、レポート作成、ナレッジ制作、トレーニングを通じて改善活動を推進します。

スマートフォンやデジタルサービスは日々進化しており、本ポジションでは端末OSの仕様、アプリの挙動、ネットワーク起因の事象など、最新のモバイルテクノロジーに触れながら、市場動向・最新技術をキャッチアップし続けられる環境で、業務を進めることができます。
技術への好奇心を常に持ちながら成長できるポジションです。

【職務内容】
■スマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容の理解・整理
■現場（コール／チャット等）からの端末に関する２次エスカレーション対応
・事象の切り分け、再現確認、一次対応方針の整理
・必要に応じた関係部署・ベンダーへの連携
■問い合わせデータの分析・検証
・Excel（関数、Pivot）を用いた集計・傾向分析
■問い合わせ内容とナレッジのギャップ分析、改善施策の検証
■ナレッジ／FAQ の管理・運用・改善
・HTML／CSS を用いたナレッジ編集
・表示・導線・分かりやすさの観点での品質改善
■分析・エスカレーション結果のレポーティングおよび関係者への共有