求人・転職情報
6件中の1〜6件を表示
IoT機器関連のアフターサポート/補償サービスグローバルカンパニー
仕事内容
Customer Solution Lab は、コンタクトセンターに寄せられる「お客様の声」や「技術的な問い合わせ」を深く理解し、課題の本質を分析・解決することを目的とした専門チームです。
スマートフォン端末・OS・アプリの高度な知識をもとに、
・現場からの技術エスカレーション対応
・問い合わせデータの分析
・ナレッジ／FAQ の改善
・クライアントへのインサイト提供
を通じて、お客様体験（CX）の向上と、コンタクトセンター運営の品質向上に直接貢献しています。
また、市場でのトレンドや障害情報の検知、原因分析、対策の推進など、提供するサービスの信頼性を支える「品質の要」となる役割も担っています。
本ポジションは、大規模コンタクトセンターにおいて、サービス品質、NPS、解決率の改善を目的に、携帯電話のトラブル解決に向けたソリューションの企画・展開を担います。エスカレーション対応、レポート作成、ナレッジ制作、トレーニングを通じて改善活動を推進します。
スマートフォンやデジタルサービスは日々進化しており、本ポジションでは端末OSの仕様、アプリの挙動、ネットワーク起因の事象など、最新のモバイルテクノロジーに触れながら、市場動向・最新技術をキャッチアップし続けられる環境で、業務を進めることができます。
技術への好奇心を常に持ちながら成長できるポジションです。
【職務内容】
■スマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容の理解・整理
■現場（コール／チャット等）からの端末に関する２次エスカレーション対応
・事象の切り分け、再現確認、一次対応方針の整理
・必要に応じた関係部署・ベンダーへの連携
■問い合わせデータの分析・検証
・Excel（関数、Pivot）を用いた集計・傾向分析
■問い合わせ内容とナレッジのギャップ分析、改善施策の検証
■ナレッジ／FAQ の管理・運用・改善
・HTML／CSS を用いたナレッジ編集
・表示・導線・分かりやすさの観点での品質改善
■分析・エスカレーション結果のレポーティングおよび関係者への共有
スマートフォン端末・OS・アプリの高度な知識をもとに、
・現場からの技術エスカレーション対応
・問い合わせデータの分析
・ナレッジ／FAQ の改善
・クライアントへのインサイト提供
を通じて、お客様体験（CX）の向上と、コンタクトセンター運営の品質向上に直接貢献しています。
また、市場でのトレンドや障害情報の検知、原因分析、対策の推進など、提供するサービスの信頼性を支える「品質の要」となる役割も担っています。
本ポジションは、大規模コンタクトセンターにおいて、サービス品質、NPS、解決率の改善を目的に、携帯電話のトラブル解決に向けたソリューションの企画・展開を担います。エスカレーション対応、レポート作成、ナレッジ制作、トレーニングを通じて改善活動を推進します。
スマートフォンやデジタルサービスは日々進化しており、本ポジションでは端末OSの仕様、アプリの挙動、ネットワーク起因の事象など、最新のモバイルテクノロジーに触れながら、市場動向・最新技術をキャッチアップし続けられる環境で、業務を進めることができます。
技術への好奇心を常に持ちながら成長できるポジションです。
【職務内容】
■スマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容の理解・整理
■現場（コール／チャット等）からの端末に関する２次エスカレーション対応
・事象の切り分け、再現確認、一次対応方針の整理
・必要に応じた関係部署・ベンダーへの連携
■問い合わせデータの分析・検証
・Excel（関数、Pivot）を用いた集計・傾向分析
■問い合わせ内容とナレッジのギャップ分析、改善施策の検証
■ナレッジ／FAQ の管理・運用・改善
・HTML／CSS を用いたナレッジ編集
・表示・導線・分かりやすさの観点での品質改善
■分析・エスカレーション結果のレポーティングおよび関係者への共有
求める経験 / スキル
・モバイル端末、IoT、アプリのトラブルシューティングに関する知識
・コンタクトセンターまたはサポート業務等での問い合わせ内容の整理・分析経験
・HTML／CSS を用いたナレッジ（FAQ）編集の経験
・Excel（VLOOKUP/XLOOKUP、IF、SUMIF、COUNTIF などの関数やピボットテーブル）を活用したデータ分析スキル
【尚可】
・カスタマーサポート、技術分析、コンタクトセンター運営での3年以上の経験
・端末・iOT 機器の事象切り分け、再現検証の経験
・コンタクトセンターまたはサポート業務等での問い合わせ内容の整理・分析経験
・HTML／CSS を用いたナレッジ（FAQ）編集の経験
・Excel（VLOOKUP/XLOOKUP、IF、SUMIF、COUNTIF などの関数やピボットテーブル）を活用したデータ分析スキル
【尚可】
・カスタマーサポート、技術分析、コンタクトセンター運営での3年以上の経験
・端末・iOT 機器の事象切り分け、再現検証の経験
勤務地
神奈川県
想定年収
500 万円 ~ 750 万円
米系グローバルモバイル機器補償サービスグループ
仕事内容
【職務概要】
クオリティマネジメントは、VoC(顧客の声)を集約し分析することで、既存サービスやオペレーションの改善、サービスの収益向上や成長戦略を支援するチームです。
クオリティマネージャーは、アンケート、音声データ、行動履歴など複数のデータソースから顧客フィードバックを収集・分析し、そこからプロダクト改善、サービス改善に関する示唆を導き出すことが期待されます。また社内外のステークホルダーと連携し、ファクトベースの戦略を支援し、顧客体験の向上とサービス価値の最大化に貢献します。
【職務内容】
• アンケート、音声、行動履歴などのVoCデータを集計、分析し、トレンドや示唆を抽出する。
• 各ステークホルダー向けにレポートやプレゼン資料を作成、提供する。
• 社内外の関係者と調整し、施策推進を円滑に進める。
• VoC関連タスクのプロセス管理を行い、期限内に正確な成果物を提供する。
• 市場調査や競合分析を実施し、自社への活用提案を行う。
• 社内規定・ポリシーを遵守する。• その他必要に応じた業務を遂行する。
【ポジションの魅力】
・AIや機械学習を活用した最先端の分析プロジェクトに携われる
・顧客体験の改善や戦略的意思決定に直接貢献できるポジション。
・マーケティング、プロダクト、オペレーションなど複数部門との協働を通じた幅広い経験。
・データドリブンな環境でキャリア成長が可能、最新ツールや技術へのアクセスあり。
・顧客中心の考え方と継続的改善を重視するダイナミックで革新的な企業文化。
クオリティマネジメントは、VoC(顧客の声)を集約し分析することで、既存サービスやオペレーションの改善、サービスの収益向上や成長戦略を支援するチームです。
クオリティマネージャーは、アンケート、音声データ、行動履歴など複数のデータソースから顧客フィードバックを収集・分析し、そこからプロダクト改善、サービス改善に関する示唆を導き出すことが期待されます。また社内外のステークホルダーと連携し、ファクトベースの戦略を支援し、顧客体験の向上とサービス価値の最大化に貢献します。
【職務内容】
• アンケート、音声、行動履歴などのVoCデータを集計、分析し、トレンドや示唆を抽出する。
• 各ステークホルダー向けにレポートやプレゼン資料を作成、提供する。
• 社内外の関係者と調整し、施策推進を円滑に進める。
• VoC関連タスクのプロセス管理を行い、期限内に正確な成果物を提供する。
• 市場調査や競合分析を実施し、自社への活用提案を行う。
• 社内規定・ポリシーを遵守する。• その他必要に応じた業務を遂行する。
【ポジションの魅力】
・AIや機械学習を活用した最先端の分析プロジェクトに携われる
・顧客体験の改善や戦略的意思決定に直接貢献できるポジション。
・マーケティング、プロダクト、オペレーションなど複数部門との協働を通じた幅広い経験。
・データドリブンな環境でキャリア成長が可能、最新ツールや技術へのアクセスあり。
・顧客中心の考え方と継続的改善を重視するダイナミックで革新的な企業文化。
求める経験 / スキル
【必要となる経験とスキル】
・事業会社でのデータ分析実務経験（3～5年以上）
・複数データソース（アンケート、音声、行動履歴）の取り扱い経験
・ExcelやBIツール（Tableau、Power BIなど）を用いたデータ集計・可視化・分析の経験。
・統計解析手法（回帰分析、クラスタリング、主成分分析など）の知識。
・プロセス管理やステークホルダー調整の経験。
【スキル・経験としてあれば尚可】
・SQLやPythonを用いたデータ抽出・分析スキル。
・機械学習・AI（自然言語処理、音声解析、テキストマイニングなど）の活用経験
・統計解析手法を用いたデータ分析の経験（例：回帰分析、クラスタリング、主成分分析）
・マーケティング領域での業務経験（例：マーケティング戦略設計、市場分析、競合分析、顧客分析）
【ソフトスキル・リーダーシップスキル】
・社内外ステークホルダーとの調整・コミュニケーション能力
・明確で効果的なレポート・プレゼンテーションスキル。プロセス管理・進捗管理能力。
・戦略的思考と問題解決能力
・複数部門との協働・影響力
・事業会社でのデータ分析実務経験（3～5年以上）
・複数データソース（アンケート、音声、行動履歴）の取り扱い経験
・ExcelやBIツール（Tableau、Power BIなど）を用いたデータ集計・可視化・分析の経験。
・統計解析手法（回帰分析、クラスタリング、主成分分析など）の知識。
・プロセス管理やステークホルダー調整の経験。
【スキル・経験としてあれば尚可】
・SQLやPythonを用いたデータ抽出・分析スキル。
・機械学習・AI（自然言語処理、音声解析、テキストマイニングなど）の活用経験
・統計解析手法を用いたデータ分析の経験（例：回帰分析、クラスタリング、主成分分析）
・マーケティング領域での業務経験（例：マーケティング戦略設計、市場分析、競合分析、顧客分析）
【ソフトスキル・リーダーシップスキル】
・社内外ステークホルダーとの調整・コミュニケーション能力
・明確で効果的なレポート・プレゼンテーションスキル。プロセス管理・進捗管理能力。
・戦略的思考と問題解決能力
・複数部門との協働・影響力
勤務地
神奈川県
想定年収
500 万円 ~ 1,050 万円
米系グローバル▢IOT機器関連の補償サポートサービス企業
仕事内容
＜チーム・職務概要＞
「安心をあたりまえに、未来をもっとかんたんに。」という理念のもと、社会インフラとしての通信ネットワークを支え、スマホを通じて生活の質の向上を目指しています。
スマホの破損、水濡れ、盗難、紛失、そしてスマホユーザーの「困りごと」の解決や、モバイルライフを快適にするための提案型サポートを、全国5拠点(1000席)から提供しています。
■コールセンターの未来を創る、３つの強み
1．最新技術を積極的に導入し、業務効率と顧客満足を両立
生成AIを活用した通話履歴の自動要約や、問い合わせ内容に応じたFAQの即時表示など、最先端のテクノロジーを積極的に取り入れています。チャットボットも導入し、オペレーションの質とスピードを両立。常に進化する環境で、最前線の業務に携われます。
2．在宅オペレーターの積極採用で、柔軟かつ強靭な運営体制を実現
採用難の回避やBCP（事業継続計画）対策、さらにはコスト削減にもつながる在宅オペレーターの活用を推進。多様な働き方を支えることで、安定したセンター運営を可能にしています。
3．イノベーションセンターの設置で、柔軟な技術導入と迅速な対応を実現
新技術のテスト導入やクライアントの要望に応えるための専用センターを設置。現場での検証を通じて、柔軟かつスピーディに全センターへ展開できる体制を整えています。変化に強く、挑戦を歓迎する文化が根付いています。
■「CXを支える、進化と安定のコンタクトセンター」──私たちのミッション
1．コールセンターの進化
受電業務の枠を超え、CX最大化とクライアントの事業成長に貢献。先進技術を活用し、「選ばれる窓口」として信頼される存在を目指しています。
2．安定したシステム運用
柔軟性の高い自社開発システムで迅速な改善を実現。BCP対策とIT部門との連携により、安心・安定の運営体制を構築しています。
3．業務効率のさらなる向上
AHT削減や業務全体の見直しを通じて、質と効率を両立。限られたリソースでも最大の成果を生み出す仕組みづくりを進めています。
＜職務内容＞
・コールセンターにおけるベンダーマネジメント
・KPI管理
・品質・生産性のパフォーマンス管理と改善
・業務改善におけるプロセス設計、進捗管理、結果分析
・新規業務及び新運用ルール導入時のプロセス設計、導入、進捗管理、結果分析
・センター運用上のリスク管理
・運用エスカレーションの対応
・コールセンターの高度化対応
「安心をあたりまえに、未来をもっとかんたんに。」という理念のもと、社会インフラとしての通信ネットワークを支え、スマホを通じて生活の質の向上を目指しています。
スマホの破損、水濡れ、盗難、紛失、そしてスマホユーザーの「困りごと」の解決や、モバイルライフを快適にするための提案型サポートを、全国5拠点(1000席)から提供しています。
■コールセンターの未来を創る、３つの強み
1．最新技術を積極的に導入し、業務効率と顧客満足を両立
生成AIを活用した通話履歴の自動要約や、問い合わせ内容に応じたFAQの即時表示など、最先端のテクノロジーを積極的に取り入れています。チャットボットも導入し、オペレーションの質とスピードを両立。常に進化する環境で、最前線の業務に携われます。
2．在宅オペレーターの積極採用で、柔軟かつ強靭な運営体制を実現
採用難の回避やBCP（事業継続計画）対策、さらにはコスト削減にもつながる在宅オペレーターの活用を推進。多様な働き方を支えることで、安定したセンター運営を可能にしています。
3．イノベーションセンターの設置で、柔軟な技術導入と迅速な対応を実現
新技術のテスト導入やクライアントの要望に応えるための専用センターを設置。現場での検証を通じて、柔軟かつスピーディに全センターへ展開できる体制を整えています。変化に強く、挑戦を歓迎する文化が根付いています。
■「CXを支える、進化と安定のコンタクトセンター」──私たちのミッション
1．コールセンターの進化
受電業務の枠を超え、CX最大化とクライアントの事業成長に貢献。先進技術を活用し、「選ばれる窓口」として信頼される存在を目指しています。
2．安定したシステム運用
柔軟性の高い自社開発システムで迅速な改善を実現。BCP対策とIT部門との連携により、安心・安定の運営体制を構築しています。
3．業務効率のさらなる向上
AHT削減や業務全体の見直しを通じて、質と効率を両立。限られたリソースでも最大の成果を生み出す仕組みづくりを進めています。
＜職務内容＞
・コールセンターにおけるベンダーマネジメント
・KPI管理
・品質・生産性のパフォーマンス管理と改善
・業務改善におけるプロセス設計、進捗管理、結果分析
・新規業務及び新運用ルール導入時のプロセス設計、導入、進捗管理、結果分析
・センター運用上のリスク管理
・運用エスカレーションの対応
・コールセンターの高度化対応
求める経験 / スキル
＜必要となる経験とスキル＞
・コールセンターマネジメント(ベンダー、事業会社どちらでも)
＜スキル・経験としてあれば尚可＞
・業務改善や・新規PJ立ち上げなどの経験
・ベンダーマネジメントもしくは、事業会社でのサービス設計、運用経験
・COPC資格、シックスシグマ
・コールセンター全般の知識をお持ちの方
・システム導入経験（CRM、ナレッジツールやWFM等）又はプロジェクトのリーダー経験
・業務プロセス、ナレッジ等の設計及びマニュアル作成経験
・各種通信機器に関するテクニカルサポート運用経験
＜その他＞
・業務知識習得を自ら積極的に吸収、探究出来る方
・業務分析、改善提案と問題解決において、ロジカルシンキングを用いて対応出来る方
・コミュニケーションの中で相手を洞察したり、相手の動きを察した行動が出来る方
・物事を前向きに捉え、能動的に行動出来る方
・コールセンターマネジメント(ベンダー、事業会社どちらでも)
＜スキル・経験としてあれば尚可＞
・業務改善や・新規PJ立ち上げなどの経験
・ベンダーマネジメントもしくは、事業会社でのサービス設計、運用経験
・COPC資格、シックスシグマ
・コールセンター全般の知識をお持ちの方
・システム導入経験（CRM、ナレッジツールやWFM等）又はプロジェクトのリーダー経験
・業務プロセス、ナレッジ等の設計及びマニュアル作成経験
・各種通信機器に関するテクニカルサポート運用経験
＜その他＞
・業務知識習得を自ら積極的に吸収、探究出来る方
・業務分析、改善提案と問題解決において、ロジカルシンキングを用いて対応出来る方
・コミュニケーションの中で相手を洞察したり、相手の動きを察した行動が出来る方
・物事を前向きに捉え、能動的に行動出来る方
勤務地
神奈川県
想定年収
500 万円 ~ 950 万円
米系グローバル▢IOT機器関連の補償サービス
仕事内容
▢職務内容
・コンタクトセンター既存プロジェクト、プロセスの検証・改善および可視化
・各種KPI、クライアント様目標数値達成のための数値管理および弊社、パートナー企業間のコミュニケーション、
・全体リソース調整
・コンタクトセンター安定運用のためのインシデント対応 （重篤ミス・重大事故抑止・影響調査等）
・作業効率化、不要なコスト削減実現のために関連部門とともに運用見直しを図る
▢コールセンターの未来を創る、３つの強み
1．最新技術を積極的に導入し、業務効率と顧客満足を両立
生成AIを活用した通話履歴の自動要約や、問い合わせ内容に応じたFAQの即時表示など、最先端のテクノロジーを積極的に取り入れています。チャットボットも導入し、オペレーションの質とスピードを両立。常に進化する環境で、最前線の業務に携われます。
2．在宅オペレーターの積極採用で、柔軟かつ強靭な運営体制を実現
採用難の回避やBCP（事業継続計画）対策、さらにはコスト削減にもつながる在宅オペレーターの活用を推進。多様な働き方を支えることで、安定したセンター運営を可能にしています。
3．イノベーションセンターの設置で、柔軟な技術導入と迅速な対応を実現
新技術のテスト導入やクライアントの要望に応えるための専用センターを設置。現場での検証を通じて、柔軟かつスピーディに全センターへ展開できる体制を整えています。変化に強く、挑戦を歓迎する文化が根付いています。
▢「CXを支える、進化と安定のコンタクトセンター」──私たちのミッション
1．コールセンターの進化
受電業務の枠を超え、CX最大化とクライアントの事業成長に貢献。先進技術を活用し、「選ばれる窓口」として信頼される存在を目指しています。
2．安定したシステム運用
柔軟性の高い自社開発システムで迅速な改善を実現。BCP対策とIT部門との連携により、安心・安定の運営体制を構築しています。
3．業務効率のさらなる向上
AHT削減や業務全体の見直しを通じて、質と効率を両立。限られたリソースでも最大の成果を生み出す仕組みづくりを進めています。
・コンタクトセンター既存プロジェクト、プロセスの検証・改善および可視化
・各種KPI、クライアント様目標数値達成のための数値管理および弊社、パートナー企業間のコミュニケーション、
・全体リソース調整
・コンタクトセンター安定運用のためのインシデント対応 （重篤ミス・重大事故抑止・影響調査等）
・作業効率化、不要なコスト削減実現のために関連部門とともに運用見直しを図る
▢コールセンターの未来を創る、３つの強み
1．最新技術を積極的に導入し、業務効率と顧客満足を両立
生成AIを活用した通話履歴の自動要約や、問い合わせ内容に応じたFAQの即時表示など、最先端のテクノロジーを積極的に取り入れています。チャットボットも導入し、オペレーションの質とスピードを両立。常に進化する環境で、最前線の業務に携われます。
2．在宅オペレーターの積極採用で、柔軟かつ強靭な運営体制を実現
採用難の回避やBCP（事業継続計画）対策、さらにはコスト削減にもつながる在宅オペレーターの活用を推進。多様な働き方を支えることで、安定したセンター運営を可能にしています。
3．イノベーションセンターの設置で、柔軟な技術導入と迅速な対応を実現
新技術のテスト導入やクライアントの要望に応えるための専用センターを設置。現場での検証を通じて、柔軟かつスピーディに全センターへ展開できる体制を整えています。変化に強く、挑戦を歓迎する文化が根付いています。
▢「CXを支える、進化と安定のコンタクトセンター」──私たちのミッション
1．コールセンターの進化
受電業務の枠を超え、CX最大化とクライアントの事業成長に貢献。先進技術を活用し、「選ばれる窓口」として信頼される存在を目指しています。
2．安定したシステム運用
柔軟性の高い自社開発システムで迅速な改善を実現。BCP対策とIT部門との連携により、安心・安定の運営体制を構築しています。
3．業務効率のさらなる向上
AHT削減や業務全体の見直しを通じて、質と効率を両立。限られたリソースでも最大の成果を生み出す仕組みづくりを進めています。
求める経験 / スキル
【 必要となるスキルと経験 】
・ベンダーマネジメントまたはコンタクトセンター運用経験
・コンタクトセンター運用に必要な基本システムの理解
・業務プロセス設計及び、ナレッジ等のマニュアル作成経験
・状況や相手に応じて臨機応変なコミュニケーションが図れる
【尚可】
・コンタクトセンター系システム導入経験（CRM、ナレッジツールやWFM等）又はプロジェクトのリーダー経験
・Excel（マクロ）やPythonを用いたレポート作成やデータ分析経験・興味がある（具体的改善事例があれば尚よし）
・各種通信機器に関するテクニカルサポート運用経験
・ベンダーマネジメントまたはコンタクトセンター運用経験
・コンタクトセンター運用に必要な基本システムの理解
・業務プロセス設計及び、ナレッジ等のマニュアル作成経験
・状況や相手に応じて臨機応変なコミュニケーションが図れる
【尚可】
・コンタクトセンター系システム導入経験（CRM、ナレッジツールやWFM等）又はプロジェクトのリーダー経験
・Excel（マクロ）やPythonを用いたレポート作成やデータ分析経験・興味がある（具体的改善事例があれば尚よし）
・各種通信機器に関するテクニカルサポート運用経験
勤務地
神奈川県
想定年収
674 万円 ~ 1,050 万円
外資系大手電機メーカー
仕事内容
■MISSION
医療機器サービス部門責任者
■業務詳細
＜詳細＞
- 自社ブランド医療機器のサービス部門の責任者として以下業務を主導
・超音波診断装置の性能を熟知し、パートナー社および医療機関に対して、
製品のトラブル解消および正しい製品操作の教育
・本社のサービス部門と連動し、市場品質の維持に必要な技術情報の
取得及び教育を受け、日本市場の関係者へ知識と情報を展開
・お客様に対する装置の特徴を説明し、追加購入案件を発掘
・パートナー社の技術対応担当者の教育養成
・保守パーツの適正在庫水準の把握および補充などの運営を行う
・評価サイト、展示会、学術集会、ワークショップなどの
現場への製品の設置・輸送手配
医療機器サービス部門責任者
■業務詳細
＜詳細＞
- 自社ブランド医療機器のサービス部門の責任者として以下業務を主導
・超音波診断装置の性能を熟知し、パートナー社および医療機関に対して、
製品のトラブル解消および正しい製品操作の教育
・本社のサービス部門と連動し、市場品質の維持に必要な技術情報の
取得及び教育を受け、日本市場の関係者へ知識と情報を展開
・お客様に対する装置の特徴を説明し、追加購入案件を発掘
・パートナー社の技術対応担当者の教育養成
・保守パーツの適正在庫水準の把握および補充などの運営を行う
・評価サイト、展示会、学術集会、ワークショップなどの
現場への製品の設置・輸送手配
求める経験 / スキル
＜経験/能力＞
- 以下のご経験/知識を有している方
・日本市場での超音波診断装置フィールドサービスエンジニア担当経験
・機種別の技術的な対応知識及びサービス対応プロセスを熟知
・パートナー社サービス担当などに対する教育
・KOLやエンドユーザーへの技術的な対応経験
＜語学/資格＞
‐薬機法で定められた修理業の資格
‐超音波診断装置に関する知識
‐英語スキル（本社臨床担当とのコミュニケーションなど）※尚可
- 以下のご経験/知識を有している方
・日本市場での超音波診断装置フィールドサービスエンジニア担当経験
・機種別の技術的な対応知識及びサービス対応プロセスを熟知
・パートナー社サービス担当などに対する教育
・KOLやエンドユーザーへの技術的な対応経験
＜語学/資格＞
‐薬機法で定められた修理業の資格
‐超音波診断装置に関する知識
‐英語スキル（本社臨床担当とのコミュニケーションなど）※尚可
勤務地
東京都
想定年収
700 万円 ~ 1,000 万円
仕事内容
コンタクトセンターの運営管理を中心に、オペレーション効率化やパフォーマンス改善の企画・実行を一貫して担当いただきます。
また、AI・RPAなどデジタル技術の導入やWeb/FAQ改善による顧客満足度向上にも取り組んでおり、事業推進部やDX推進部門と連携しながら業務改善を進めるポジションです。
【具体的な業務内容】
■コンタクトセンターの運営管理（センター運営課)
-ベンダーと連携し、人員計画や応対件数の進捗管理および改善対応
-センターパフォーマンス実績の収集および分析・オペレーションの効率化
-セールス系窓口（リテンション）の管理およびパフォーマンス向上施策の企画・実行
※電話対応は外部委託のため、品質マネジメントや改善提案が主な業務です。
■カスタマーサポートの高度化（DX推進課）
-システム化やAIソリューションの導入
-会員アプリを中心とした顧客接点の強化/改善（機能改修・AI連携 等）
■サポートの最適化（センター運営およびDX推進）
-お問い合わせの傾向を分析し、Webサポートページへの導線改善やFAQ拡充によるお客様負担の解消
-ナレッジベース（顧客対応用FAQ含む）の運用・改善
-お客様の声の分析に基づくサービスの改善およびコンタクトセンター応対品質の改善
【1日のスケジュールのイメージ】
入社後はまずコンタクトセンターの運営業務を中心にお任せします。業務に慣れていただいた後は、コンタクトセンターの管理業務にも携わっていただきます。
09:30 出社／メール確認・担当領域のレポートチェック ※テレワーク等活用
10:00 各サポートセンターへの確認等（メール・電話連絡など）
11:00 社内ミーティングへ向けての実績まとめ、改善点の洗い出し
12:00 昼休憩
13:00 社内ミーティング（各課・チーム単位での週次のKPI進捗確認・施策の見直し）
14:00 各サポートセンターへの改善指示、Web,AI等修正指示
15:00 社外ミーティング（各種PJに関して、社外関係者との進捗確認Mtgなど）
16:30 CSに関する各施策や直近の問い合わせ状況など社内関連部門との連携調整（システム／サービス部門など）
17:30 業務整理・翌日の優先タスク整理
18:00 退勤（繁忙期は残業あり）
【描けるキャリアについて】
①サポートセンター運営のスペシャリスト
NUROやSo-netなどのサポートセンター業務において、国内外の拠点を活用しながら、コストと品質のバランスを取りながら顧客満足度の向上を追求します。
顧客の声を基に改善策を各サービス部門に展開し、サービス企画の一翼を担うことも可能です。
②DX推進・デジタルチャネル活用したキャリア
Web、アプリ、AIなどを活用した顧客接点の最適化や改善策の実行を行います。
顧客の声の分析からソリューション選定、運用まで幅広く経験でき、カスタマーサポートに限定されないキャリアを積むことができます。
■本ポジションについて
将来的に会社の定める業務（出向含む）へ変更となる場合があります。
＜このポジションの魅力＞
カスタマーサポート部門では、業種を問わずDXが積極的に推進されています。
サポートセンターの運営では、従来アナログ中心だった業務をデジタル化することで効率化を図るとともに、お客様のニーズ分析から最新テクノロジーの活用まで、幅広い経験を積むことが可能です。
▼具体的には…
・デジタル化における企画・設計・運用までを担当し、進化の著しいAI領域では、AI Botから生成AIまで、様々なソリューションの選定・運用に関わる経験を積むことができる。
・サポートセンター運営における重要な要素として、業務量の予測やアロケーション戦略の立案まで担当するため、単なる運営・DX推進にとどまらず、組織全体の運営や戦略に関わる幅広い経験を得ることができる。
<業務を通して得られるスキル>
・サポートセンター運営スキル：日々の運営管理からアロケーション戦略まで、基本から専門スキルを習得
・アロケーション戦略スキル：品質とコストの両面での管理能力
・データ分析力：分析手法の理解およびTableauなどのBIツール活用
・CX視点での施策立案・実行力：デジタル技術を活用した顧客接点での課題解決
・Web解析力：Adobe Analyticsなどアクセス解析ツールの習得
また、AI・RPAなどデジタル技術の導入やWeb/FAQ改善による顧客満足度向上にも取り組んでおり、事業推進部やDX推進部門と連携しながら業務改善を進めるポジションです。
【具体的な業務内容】
■コンタクトセンターの運営管理（センター運営課)
-ベンダーと連携し、人員計画や応対件数の進捗管理および改善対応
-センターパフォーマンス実績の収集および分析・オペレーションの効率化
-セールス系窓口（リテンション）の管理およびパフォーマンス向上施策の企画・実行
※電話対応は外部委託のため、品質マネジメントや改善提案が主な業務です。
■カスタマーサポートの高度化（DX推進課）
-システム化やAIソリューションの導入
-会員アプリを中心とした顧客接点の強化/改善（機能改修・AI連携 等）
■サポートの最適化（センター運営およびDX推進）
-お問い合わせの傾向を分析し、Webサポートページへの導線改善やFAQ拡充によるお客様負担の解消
-ナレッジベース（顧客対応用FAQ含む）の運用・改善
-お客様の声の分析に基づくサービスの改善およびコンタクトセンター応対品質の改善
【1日のスケジュールのイメージ】
入社後はまずコンタクトセンターの運営業務を中心にお任せします。業務に慣れていただいた後は、コンタクトセンターの管理業務にも携わっていただきます。
09:30 出社／メール確認・担当領域のレポートチェック ※テレワーク等活用
10:00 各サポートセンターへの確認等（メール・電話連絡など）
11:00 社内ミーティングへ向けての実績まとめ、改善点の洗い出し
12:00 昼休憩
13:00 社内ミーティング（各課・チーム単位での週次のKPI進捗確認・施策の見直し）
14:00 各サポートセンターへの改善指示、Web,AI等修正指示
15:00 社外ミーティング（各種PJに関して、社外関係者との進捗確認Mtgなど）
16:30 CSに関する各施策や直近の問い合わせ状況など社内関連部門との連携調整（システム／サービス部門など）
17:30 業務整理・翌日の優先タスク整理
18:00 退勤（繁忙期は残業あり）
【描けるキャリアについて】
①サポートセンター運営のスペシャリスト
NUROやSo-netなどのサポートセンター業務において、国内外の拠点を活用しながら、コストと品質のバランスを取りながら顧客満足度の向上を追求します。
顧客の声を基に改善策を各サービス部門に展開し、サービス企画の一翼を担うことも可能です。
②DX推進・デジタルチャネル活用したキャリア
Web、アプリ、AIなどを活用した顧客接点の最適化や改善策の実行を行います。
顧客の声の分析からソリューション選定、運用まで幅広く経験でき、カスタマーサポートに限定されないキャリアを積むことができます。
■本ポジションについて
将来的に会社の定める業務（出向含む）へ変更となる場合があります。
＜このポジションの魅力＞
カスタマーサポート部門では、業種を問わずDXが積極的に推進されています。
サポートセンターの運営では、従来アナログ中心だった業務をデジタル化することで効率化を図るとともに、お客様のニーズ分析から最新テクノロジーの活用まで、幅広い経験を積むことが可能です。
▼具体的には…
・デジタル化における企画・設計・運用までを担当し、進化の著しいAI領域では、AI Botから生成AIまで、様々なソリューションの選定・運用に関わる経験を積むことができる。
・サポートセンター運営における重要な要素として、業務量の予測やアロケーション戦略の立案まで担当するため、単なる運営・DX推進にとどまらず、組織全体の運営や戦略に関わる幅広い経験を得ることができる。
<業務を通して得られるスキル>
・サポートセンター運営スキル：日々の運営管理からアロケーション戦略まで、基本から専門スキルを習得
・アロケーション戦略スキル：品質とコストの両面での管理能力
・データ分析力：分析手法の理解およびTableauなどのBIツール活用
・CX視点での施策立案・実行力：デジタル技術を活用した顧客接点での課題解決
・Web解析力：Adobe Analyticsなどアクセス解析ツールの習得
求める経験 / スキル
【必須】
・以下業界にて、カスタマーサポート業務に関する知識と実務経験（1年以上）がある方
└ 通信：携帯キャリア、インターネットサービス
└ 金融：クレジットカード、保険
└ サブスクリプション型サービス：動画配信、定期通販サービスなど
└ IT：SaaS、ITコンサルなど
【歓迎】
・IT/通信サービスにおけるサービス運営の経験
・デジタル領域での経験（アプリ・AI・チャットボット等に関わる業務）
・Webサイトの制作/運営の経験・データの分析業務の経験と、基本的な統計学の知識
【求める人物像】
・社内外の関係者とのコミュニケーションを行い、課題解決に向けて積極的に取り組むことができる方
・物事を自分自身の問題として捉え、推進する力を持っている方
・チームワークを大切にしながら、組織やサービスの変化に対して柔軟な対応ができる方
・数値的根拠をもとに改善提案できる方
・以下業界にて、カスタマーサポート業務に関する知識と実務経験（1年以上）がある方
└ 通信：携帯キャリア、インターネットサービス
└ 金融：クレジットカード、保険
└ サブスクリプション型サービス：動画配信、定期通販サービスなど
└ IT：SaaS、ITコンサルなど
【歓迎】
・IT/通信サービスにおけるサービス運営の経験
・デジタル領域での経験（アプリ・AI・チャットボット等に関わる業務）
・Webサイトの制作/運営の経験・データの分析業務の経験と、基本的な統計学の知識
【求める人物像】
・社内外の関係者とのコミュニケーションを行い、課題解決に向けて積極的に取り組むことができる方
・物事を自分自身の問題として捉え、推進する力を持っている方
・チームワークを大切にしながら、組織やサービスの変化に対して柔軟な対応ができる方
・数値的根拠をもとに改善提案できる方
勤務地
東京都
想定年収
500 万円 ~ 900 万円
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