営業アシスタント・カスタマーサービス - カスタマーサービス

■ スターフェスティバルのコールセンターについて
・お弁当の予約受付およびお届けに関するカスタマーサポート業務を担っています。
・「ごちクル」「えんむすび」の2サービス／2サイトを運営していますが、オペレーターの対応業務はほぼ共通です。
・店舗（商品）、配送会社、お客様の三者をつなぐハブ機能を担っており、社内の複数部署との連携が必要なポジションです。
・2025年7月にごちクルのコールセンターを青山本社にて内製化しました。えんむすびのコールセンターは現在も一部外注しています。
・内製化チームは立ち上げから約半年であり、組織・体制の強化を進めている段階です。
・SalesforceやAIの導入によるオペレーション改善、ならびに今後の運営体制の再構築を検討しているフェーズにあります。

■ 基本の業務内容

1. コールセンター運営管理業務
・入電、メール等の対応状況の把握
・稼働状況に応じた人員配置および業務アサイン調整
・欠員や突発的な業務増加時の対応（必要に応じたプレイング業務）
・一次～二次エスカレーション対応
・トラブル・イレギュラー案件に対する初動対応および判断
・外注チーム（※一部業務）の管理およびコミュニケーション

2. オペレーター管理・育成業務
・新人・異動者の立ち上がり支援（OJT）
・オペレーターの業務習熟度・対応品質の把握
・業務判断が必要なケースに対するフォロー・助言
・安定稼働に向けたメンバーの状態把握および対応

3. 業務ルール・マニュアル管理
・マニュアル・FAQの運用状況の確認
・現場運用に即したルールの見直しおよび改善提案
・判断基準・対応フローの整理、明文化
・イレギュラー対応の標準化

4. 数値・状況管理
・応答率、処理時間、対応件数等の実績確認
・日次・週次単位での稼働状況の把握
・業務負荷・繁忙要因の整理
・数値に基づく課題抽出および改善検討

5. 関係部署・上位層との連携
・他部署（営業、ロジスティクス、バックオフィス等）との情報連携
・現場状況・課題の共有
・方針変更や新ルールの現場展開
・上位判断が必要な事項の整理および取りまとめ

■ 補足（役割分担の前提）
・現場運営を俯瞰し、構造・数値・ルールの観点から改善を推進することが求められます。
・管理専任ではなく、現場理解を前提としたプレイング要素を持つポジションです。

■ 進行中のプロジェクト：Salesforce 導入
・2026年7月より、コールセンター業務、FAQサイト、チャットボットにSalesforceを導入予定です。
・2026年1月～6月は構築および社内調整フェーズとなります。
・データ統合によるオペレーションのシームレス化および業務効率化を目的としています。
・AIを活用し、お客様の自己解決率向上およびオペレーターの対応支援を行います。
・2026年7月以降も、継続的な改善を前提としたプロジェクトとなります。

■ この仕事の魅力
・内製化直後のコールセンターにおいて、運営体制・業務フローを再設計していくフェーズに携われます。
・現場を理解したうえで、数値・ルール・システムの観点から改善を推進する役割を担えます。
・Salesforce導入プロジェクトにおいて、要件整理や運用設計など、上流工程に関与する機会があります。
・AIを活用した業務支援・自己解決導線の設計など、これからのコールセンター運営を形にしていく経験を積むことができます。
・現場・他部署・システムをつなぎながら、部門全体の最適化を考え、実行していく立場での成長が期待されます。

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日

＜必須要件＞
・コールセンターの運営・管理経験
（SV、マネージャー等、名称不問）
・応答率・処理時間・対応件数等の数値を用いた改善経験
・複数名（SV／OP等）のマネジメント経験
・現場業務への理解があり、必要に応じてプレイング対応ができること
・業務フローやルールを整理し、仕組みやシステムを活用して改善した経験

＜尚可要件＞
・コールセンターの立ち上げ、内製化、再構築フェーズへの関与経験
・業務設計、マニュアル再構築を主導した経験
・Salesforce等CRMの導入・運用、改善プロジェクトへの関与経験
・AI、チャットボット、FAQ改善等の取り組みへの関与経験
・他部署を巻き込んだ業務改善や調整業務の経験

＜求める人材像＞
・オーナーシップ
→コールセンター全体を自分の責任範囲として捉え、運営・改善を継続的に推進できる方

・調整力・合意形成力
→現場・他部署・外注先など、複数の関係者と連携しながら、全体最適を意識した調整・意思決定ができる方

・企画力・改善推進力
→現状の運営や数値をもとに課題を整理し、業務フローや仕組みの改善を具体的に進められる方

・柔軟性・現場理解
→現場の実情を踏まえたうえで、必要に応じてプレイングやフォローに入れる柔軟さを持つ方

・成長意欲・学習姿勢
→SalesforceやAIなど、新しいツールや考え方を「現場を支える手段」として学び、活用していける方

・統制型ではないリーダーシップ
→管理やルールで縛るのではなく、納得感のある説明と仕組みづくりでチームを前に進められる方

ほか、
・現場を尊重し、人の経験や背景を踏まえて関われること
・正解が決まっていない状況でも、考え、動き、調整できること
・自分の正しさより、チームとして前進することを優先できること　などに該当する方には積極的にお会いしたいです。

■職種未経験者：不可