営業アシスタント・カスタマーサービス - カスタマーサービス

■ スターフェスティバルのコールセンターについて
・お弁当の予約受付およびお届けに関するカスタマーサポート業務を担っています。
・「ごちクル」「えんむすび」の2サービス／2サイトを運営していますが、オペレーターの対応業務はほぼ共通です。
・店舗（商品）、配送会社、お客様の三者をつなぐハブ機能を担っており、社内の複数部署との連携が必要なポジションです。
・2025年7月にごちクルのコールセンターを青山本社にて内製化しました。えんむすびのコールセンターは現在も一部外注しています。
・内製化チームは立ち上げから約半年であり、組織・体制の強化を進めている段階です。
・SalesforceやAIの導入によるオペレーション改善、ならびに今後の運営体制の再構築を検討しているフェーズにあります。

■ 基本の業務内容
1. コールセンター運営管理業務
・入電、メール等の対応状況の把握
・稼働状況に応じた人員配置および業務アサイン調整
・欠員や突発的な業務増加時の対応（必要に応じたプレイング業務）
・一次～二次エスカレーション対応
・トラブル・イレギュラー案件に対する初動対応および判断
・外注チーム（※一部業務）の管理およびコミュニケーション

2. オペレーター管理・育成業務
・新人・異動者の立ち上がり支援（OJT）
・オペレーターの業務習熟度・対応品質の把握
・業務判断が必要なケースに対するフォロー・助言
・安定稼働に向けたメンバーの状態把握および対応

3. 業務ルール・マニュアル管理
・マニュアル・FAQの運用状況の確認
・現場運用に即したルールの見直しおよび改善提案
・判断基準・対応フローの整理、明文化
・イレギュラー対応の標準化

4. 数値・状況管理
・応答率、処理時間、対応件数等の実績確認
・日次・週次単位での稼働状況の把握
・業務負荷・繁忙要因の整理
・数値に基づく課題抽出および改善検討

5. 関係部署・上位層との連携
・他部署（営業、ロジスティクス、バックオフィス等）との情報連携
・現場状況・課題の共有
・方針変更や新ルールの現場展開
・上位判断が必要な事項の整理および取りまとめ

■ 補足（役割分担の前提）
・現場に最も近い立場として、「当日のサービスを止めない」ことを最優先に行動することが求められます。
・管理業務よりも、現場対応・判断・プレイングの比重が高いポジションです。

■ 進行中のプロジェクト：Salesforce 導入
・2026年7月より、コールセンター業務、FAQサイト、チャットボットにSalesforceを導入予定です。
・2026年1月～6月は構築および社内調整フェーズとなります。
・データ統合によるオペレーションのシームレス化および業務効率化を目的としています。
・AIを活用し、お客様の自己解決率向上およびオペレーターの対応支援を行います。
・2026年7月以降も、継続的な改善を前提としたプロジェクトとなります。

■ この仕事の魅力
・日々のオペレーションを回しながら、現場の判断・対応力を高めていけるポジションです。
・立ち上げ期の内製コールセンターにおいて、現場の中心メンバーとして運営を担う経験を積むことができます。
・オペレーションフローやルールが固まりきっていない環境のため、「現場で気づいた改善」をそのまま形にできる機会があります。
・SalesforceやAIを活用した新しい運営方法の導入に、現場視点のメンバーとして関わることができます。
・将来的には、ユニットの拡大や後進育成など、現場を支えるリーダーとしての役割の幅を広げていくことが可能です。

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日

＜必須要件＞
・コールセンター業務の実務経験
（受電・メール・チャット等、チャネル不問）
・イレギュラー・クレーム対応について、自ら判断し対応を収束させた経験
・繁忙時や欠員時に、プレイングとして現場対応ができること
・現場状況を把握し、優先順位をつけて行動できること
・オペレーターからの相談・エスカレーションを受け、対応してきた経験

＜尚可要件＞
・SV／サブSV／チームリーダー等、現場をまとめる立場での業務経験
・新人・異動者の育成やOJTを担当した経験
・マニュアル・FAQ・業務フロー等について、現場視点での改善提案を行った経験
・CRM（Salesforce、kintone、Zendesk等）を用いた業務対応経験
・電話・メール・チャット・FAQ・ボット等、複数チャネルを横断した運営経験
・業務効率化や対応品質向上を目的とした、運用改善やシステム活用への関与経験

＜求める人材像＞
・オーナーシップ
→担当するシフト・現場を「自分の現場」として捉え、トラブルや繁忙時にも最後まで責任を持って対応できる方

・調整力・現場対応力
→オペレーターや関係部署と密にコミュニケーションを取りながら、状況に応じた判断・調整を行い、現場を安定させられる方

・行動力・実行力
→課題や違和感に気づいた際に、まず自ら動き、現場で試しながら改善につなげていける方

・柔軟性・フットワーク
→突発的な欠員や業務量の変動にも柔軟に対応し、必要に応じてプレイングとして現場に入ることを厭わない方

・成長意欲
→業務理解や判断力を高めるため、新しい運用やツールにも前向きに取り組める方

・現場型リーダーシップ
→肩書きではなく行動で信頼を得て、年齢や経験のあるメンバーとも協力関係を築ける方

ほか、
・現場を尊重し、人の経験や背景を踏まえて関われること
・正解が決まっていない状況でも、考え、動き、調整できること
・自分の正しさより、チームとして前進することを優先できること　などに該当する方には積極的にお会いしたいです。

■職種未経験者：不可