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“アフターサービス” が
画像診断業界の未来を変える

シーメンスヘルスケア株式会社

  • 取締役

    カスタマーサービス事業本部長
    金原 修 氏

2015年10月にシーメンス社から分社化した新生シーメンスヘルスケア。その成長のカギを握るサービス部門を統括するカスタマーサービス事業本部長の金原修氏に、未来に向けた改革や、いま必要な人材などをお伺いしました。 

カスタマーサービス部門の戦略と、働きやすい環境づくりへの取り組み

新たなビジョンに向けて、何か具体的な取り組みをされていますか。

写真:金原 修 氏
取締役
カスタマーサービス事業本部長
金原 修 氏

すでに始めています。ひとつは2016年6月にスタートしたISD(インテグレートサービスディビジョン)。CSEの仕事をカテゴライズして、突発的な不具合への対応や、ロイヤルカスタマーサービスをする部隊と、定期点検を中心としたスケジューリングサービスをする部隊に分けました。

その背景としては、製品の開発が進み、プロアクティブなサービスを提供しやすい機器が増えていることがあげられます。事前に故障を防ぎやすくなるので、定期点検をしっかりすれば装置は安定して動く。そのため定期点検などは外部のパートナーを中心にお願いし、突発的に壊れたときや、ロイヤルカスタマーには別の専門部隊が対応するというシステムにしました。まだ企画の段階ですが、長期の保守契約を結んでいるお客様には料金に見合ったサービスを受けられるような、装置を直す以外のバリューを提供していきたいと考えています。

先ほど、海外におけるサービス部門のあり方が大きく変化している話をしましたが、すでに日本のパートナーは同業他社数社の対応を担う部隊に分かれていて、ある意味アメリカに近い。そこと組むということは、将来のビジネスチャンスにもつながります。
ただ、定期作業を行うばかりのチームでは、仕事のモチベーションが上がらないということも考慮し、3年ごとのローテーション制にして、その間、英語教育やマナー、技術研修に取り組んでもらいます。これはCSEのレベルアップにも必要なこと。新しく加わった社員も、ここで研修を受けられます。エンジニアの教育には時間と投資が必要。次代を受け継ぐ人材の育成の場にもしたいと思います。

すでに新しい取り組みをされている中で、何か変化はありましたか?

写真:金原 修 氏

この組織変更は、CSEの労働環境の改善にも役立っています。今CSEは日本全国で約400人。約7,000もの病院を400人でカバーするには、やはり無理があります。以前は、お客様からいつ呼び出されるかわからないので残業が多く、仕事量が膨大で改善も難しかった。その解決のために、思い切って外部のパートナーの力を借りました。その結果、仕事をシフト制にできて、残業も半分程度に減り、有給休暇の消化率も上がりました。また、離職率も大幅に低下しています。生産性についても、我々の利益率はシーメンスのグローバルから見ても一番の水準で、他国からもベンチマークされるほどになりました。社長の命を受けたISDの取り組みは、今後5年間の目標として進めていきます。

将来に向けたもうひとつの取り組みとして、“アジェンダ2021” という大きなプロジェクトがあります。2021年のカスタマーサービスをどう形作っていくかを、ミドルクラスと若手のメンバーたちで提案していくプロジェクトです。既存のサービスからの成長と、コストダウン、両方の観点から未来を考えています。何度も集ってアイディアを出しあい、ドラフトが出来たところです。このプロジェクトは私がサポートしています。私もあと数年で定年を迎えるので、若い世代に未来を託したい気持ちは大きい。できるだけ支援したいと思います。

さまざまなキャリアの可能性にチャレンジできる環境

未来に向けて、課題があれば教えてください。また、そのためにどんな人材を必要としていますか。

金原 修 氏

今後は、先ほどお話したServicesにおいてESのコンサルティングのスキルが必要になります。現状の我々のリソースだけでは難しいので、コンサルティングの知識がある人に入っていただき、戦略を立てるべきだと考えています。

今までの中途採用では、技術的に優れた人や、他社サービスの経験、大型機械の経験などにポイントを置いていましたが、今後は英語のスキルが高い人も必要としています。海外の状況や、お客様のニーズなどをヒアリングして、施策に落とし込める人です。グローバルを見ても、日本の人材は優れていると思うのですが、社内でも、大学院や大学を卒業してTOEICが800点以上あるのに、英語がしゃべれない人が多い。これはトレーニングが必要だと思い、優秀な人材を積極的に海外に派遣し始めました。現在、ドイツやアメリカなど海外に8名、そのうちコールセンター関連では2名を派遣しています。また日本の高いアプリケーション技術を持った人材も、海外へ送っています。
また日本に開発部門がないので、今後は上海の開発部門へ技術者を派遣する計画もあります。社員の成長につながる窓口を探すのも、我々の仕事。将来へつながる取り組みをしていきたいと思うので、チャンスをぜひ活かしてほしいですね。

交換留学や海外派遣など、サービス領域では画期的な制度ですね。入社後に大きく成長できるチャンスになると思います。中途入社の方に求めているのは、どんなことですか。

カスタマーサービスは厳しい仕事。でもそこで、120年以上ある日本のシーメンスの歴史を感じてもらいたい。これだけ長くお客様に認められて、ビジネスができるということは、培ってきた経験、高い技術力、製品力があるから。そこを理解していただき、「自分たちが継ぐ」という気持ちを持って入って欲しいと思います。おかげさまで中途で採用したメンバーも熱意があって、モチベーションも高い。話を聞くと「新卒と中途入社で入った社員が、分け隔てなく教育も受けられるし、即戦力だからといって、ほったらかしではない」という答えが返ってきます。非常に働きやすい環境だと思います。

中途入社でも必要な教育を受ける機会があることで、さらに成長できますね。今後、シーメンスヘルスケアを受け継ぐ転職希望者へのメッセージをお願いします。

写真:金原 修 氏

私が面接のときに必ず質問するのは、将来に対するビジョン。「シーメンスに縁があって入社した場合、2、3年後にあなたはどうしたいですか?」。もちろんエンジニア一筋で勤められる会社もありますが、シーメンスヘルスケアは違います。
カスタマーサービスは当社のコアの部分で、社内で一番大きな組織です。私もエンジニアとして新卒で入社して35年ですが、様々なチャンスがあり、マーケティング、営業、営業本部長など、色々な経験を経て、カスタマーサービスに戻りました。カスタマーサービスは製品のことを深く理解できるだけではなく、お客様対応も経験できる。社内でのキャリアを設計し易くなります。営業やプロダクト、もしかしたらアプリケーションにもいけるかもしれない。サプライマネージメントやプロジェクトマネージメントにも携われるチャンスがある。とにかく色々な部署から求められる技量が身につきます。一生エンジニアではなく、自分のナレッジを活かせる別のチャンスもあるということ。ですから「カスタマーサービスで終わってくれるな、シーメンスの期待はもっと大きい」と言いたいですね。チャレンジ精神が旺盛な人に、参画して欲しいと思っています。

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