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- サポート事業本部
エンベディッド・サポート
テクニカルクオリティマネージャー - 辻 奈津子 氏
- サポート事業本部
―現在、お客様が抱える課題
SAP導入プロジェクトはコンサルティングファーム、SIerなど多岐に渡る企業がサービスを提供しています。しかし、プロジェクトを進めるうちにプロジェクトを無事に終える事が一つのゴールになってしまい、本来の導入理由から乖離した導入結果になっているケースが散見されます。また、運用、サポートを提供するコンサルティングファーム、SIerも多くありますが、あくまでも問題が発生した際のサービスでしかなく、いわば受け身のサービスのみとなってしまっている事が多いのが現状です。
―SAPのOne Serviceが提供する価値
SAPジャパンではプロフェッショナル・サービス部門とサポート・サービス部門を統合しOne Serviceというサービスの提供を開始しました。これはプレミアム契約のお客様に対して、企画・導入から運用までのすべてのサイクルにおいて支援を行い、リスク低減を目的としたプロアクティブな診断サービスや最適化サービスを提供していくための新しいサービスデリバリーモデルとなります。アプリケーションの導入を得意とするコンサルタントチーム、導入後のサポートだけではなく運用フェーズ、お客様の現状に即して新規アプリケーションの導入に向けたコンサルテーションを提供するのがTQM、更にエンジニアとして技術的な知見を活かしているのがCoEとなります。これにより、企画・導入フェーズだけではなく、運用フェーズ、更には運用フェーズで起こりうる課題の発見や改善などPDCAサイクル全体に対して一貫したサービスの提供が可能になり、その全てを使えるようになった事が大きな特徴です。
その中で、SAP Active Global SupportのTQMの辻氏より、仕事の特徴、働き方について伺いました。