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顧客体験に変革を起こすプロフェッショナルチームの人間力

EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社

  • カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション(CXT)
    パートナー/リーダー 吉本 司 氏
    ディレクター 菅 寿典 氏
    コンサルタント 渡辺 ひと美 氏

Building a better working world(より良い社会の構築を目指して)をパーパスに掲げているEY。世界4大プロフェッショナルファームの一角として知られるEYの日本におけるメンバーファームの1社、EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社(EYSC)が今、急成長の真っ只中にある。その原動力はどこにあるのか。マーケティングや営業を中心とした顧客接点改革、新規事業・サービス領域のコンサルティングを担うカスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション(CXT)チームに取材し、秘密を探った。

ー皆様が所属しているカスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション(CXT)のミッションについて、まず吉本さんから自己紹介を兼ねてご説明ください。

吉本 司 氏
CXT
パートナー/リーダー
吉本 司 氏

吉本氏:マーケティング・営業・アフターサービスを中心とした顧客接点改革、および新規事業・サービスデザイン領域に関するコンサルティングサービスを提供しております。

このチームは日本だけのものではなく、全世界に展開する各国のEYメンバーファームにも同じCXTチームが存在します。このグローバルネットワークがしっかり機能していることが、大きな特長の1つです。

私は日本のCXTのリーダーを務めていますが、APAC(アジア太平洋)エリアの一員として毎週タッチポイントを設けています。加えてUSやヨーロッパのリーダーとのコミュニケーションを密にすることで、日本の独自性を考慮しつつも、グローバルナレッジを参考にした最善の支援が行えるよう努めています。

ー菅さん、渡辺さんのお二人はそのCXTに魅力を感じてEYSCを選ばれたのですね。これまでのご経歴と、転職の背景をお聞かせください。

菅 寿典 氏
CXT
ディレクター
菅 寿典 氏

菅氏:キャリアの出発点はシステムエンジニアです。日系のSIer2社で8年ほどITの世界で業務経験を積んだのち、コンサルタントに転身しました。ものづくりをしていると自社の利益が優先される場合もあり、必ずしもクライアントの側に立てるとは限らないことに気がつきまして、もっと顧客が本当に取り組むべきことを提案する仕事がしたいと考えたのです。コンサルティングファームも2社、外資系と日系に合計7年籍を置き、コンサルタントとしての総合的なスキルを身につけながら、M&Aやグローバルな案件のマネジメント経験などを積みました。

EYに移ったのは2018年4月。戦略領域に特化してキャリアを磨くための転職でした。真にグローバルな組織の中で、あらゆるアセットを活用しながら自分自身の価値を最大化したいという思いもありました。現在はディレクターとして、主に外資系製薬企業や通信キャリアのクライアントに向けたマーケティング戦略と、それに伴う営業戦略としてのターゲティングや組織設計などに関する案件を担当しています。実際のプロジェクトを動かすマネジメント業務のやや上段に位置する立場から、マネージャーやシニアマネージャーをサポートする役割です。

渡辺 ひと美 氏
CXT
コンサルタント
渡辺 ひと美 氏

渡辺氏:昨年(2021年)11月に入社したばかりの新人です。前職は精密機器や化学品を扱うメーカーでマーケティング・営業を担当しておりました。新規サービスの立ち上げ業務などに携わるうちに、もう少し上流といいますか、物事を論理的に積み上げていくような仕事のスタイルをマーケティングに生かせないかと思うようなったのが、転職のきっかけです。いろいろと情報収集してみると、それがまさにコンサルタントの役割であることがわかり、「あ、見つけた!」という思いでした。

EYを選んだ理由は、3つあります。数あるファームの中でも特に成長が著しい組織であることを転職エージェントから聞いて、その成長過程の前線に参加できることに魅力を感じたのが1つ。それに、面接などで出会った方々のコミュニケーションの取り方を含めた人間力に惹かれたことと、このCXTにも私と同じ事業会社出身の方が多くいて、具体的なアドバイスもいただけたりしてとても安心感があったことです。もう1つ挙げると、Building a Better Working World(より良い社会の構築を目指して)というEYのパーパス(存在意義)にも惹かれました。多様性についても、女性活躍支援にとどまらない、LGBT+や障がいをお持ちの方も含め様々なバックグラウンドを持ったプロフェッショナルが活躍する組織風土、本気のDE&I(ダイバーシティ、エクイティ&インクルーシブネス)を感じます。

ー総合ファームである御社には産業別のセクターユニットと、CXTのような機能別のコンピテンシーユニットがありますね。菅さんはなぜコンピテンシーを選択されたのですか。

菅 寿典 氏

菅氏:実は私は、CXTの中でも二足の草鞋を履いていまして、製薬企業様の案件については意識的にも実務的にもかなりセクター側に入り込んで関わっています。では、なぜCXTを選んだかというと、まず、それまでの経験で製薬業界には私自身の思い入れもあり、業界に特化したコンサルを続けたいと思う一方、それとは別に業界を問わず、戦略的な案件やマーケティング・営業領域にも広く関わりたい願望が強くありました。根が欲張りな人間なんですね。実際、CXTであれば他業界の案件にも取り組めますし、そこで得られた知見なり経験なりが製薬業界にも役立つことは間違いありません。

さらに、CXTというチームの雰囲気の良さや求心力の強さがあります。戦略系ファーム、IT系ファーム、事業会社などメンバーの出身もさまざまで、多様な経験や考え方が交差する議論の中から生まれる新しい発見や気づきといったものが、自分自身の価値となって返ってくるのを実感します。マネージャー以上は週次の朝会議で、進行中や提案予定の案件についての戦略を練るのですが、こうした場を通じてチームでビジネスを創る、バリューを高めるという環境が非常にうまく機能しているのを感じます。そして、クライアントにとってのバリューがきちんと生み出せるのであれば、私のような二足の草鞋タイプの動き方でも比較的自由にやらせてもらえます。居心地がいいですね。

吉本氏:その点はCXTチームの特長といえますね。マーケティングのような顧客接点に関するコンサルティングというのは、会計業務などと違って唯一無二の固定化された解というものがなく、常にクライアントと伴走しながら、より良いものを、もっと良いものを、と価値を追い求めていく仕事です。したがって、決まりきった業務をこなせば終わりということは絶対になく、いかに柔軟に粘り強く、しなやかにバリューを創り上げていくかが勝負です。例えるなら、規定演技で盤石の評価を得たうえで、自由演技でこそ真価を発揮するような。ですから、コンサルタントの動き方も自由。大事なことは、アウトプットとしてのバリューです。

ー事業会社ご出身の方もおられるとのことですが、仕事の進め方や働き方でファームと前職の違いを感じることはありますか。渡辺さん、いかがでしょう。

渡辺 ひと美 氏

渡辺氏:はい、違うなと思うことを4つ挙げさせていただきます。まず、仕事に対する意識の面でいいますと、前職は製造業だったこともあって、自社商材をいかに売るかというプロダクトアウト的な発想が根底にありました。一方、コンサルティングの場合は自分たちが作成した資料や提案がそのまま顧客への提供価値となりますので、自社起点ではご満足いただけません。アウトプットの質は非常に高いものが求められますし、そのために絶えず自己研鑽を怠らない姿勢が大事なのだと思うようになりました。

ここでは数カ月単位で動くプロジェクトベースの業務が中心となりますので、仕事の進め方もチームワーク重視で、メンバー同士の密なコミュニケーションはもちろん、かなりのスピード感が要求されます。案件ごとに入れ替わるさまざまな方々との共同作業で、その都度違った刺激が受けられるのは新鮮な驚きでした。プロジェクトが変わると、上司まで変わるとは思いませんでしたが(笑)。皆さんからいただいた知恵を自分の糧として、その価値をまたクライアントにも還元できるというのは素晴らしいことだと思います。

チームワークにも関連しますが、コロナ禍で在宅勤務が中心となる中、EYメンバーからのサポートの手厚さも身に染みて感じています。上位者との1on1の面談をはじめ、CXT全体で行う定例のチームミーティング、それに加えて、毎週月曜日には『CXT通信』というチーム内ラジオ番組の放送もあり、チームの最新情報や必聴ニュース、ゲストの方のエピソードなどを聴くことができます。さらに、EYが提供する各種研修講座に、コンサルタント同士の自主勉強会も。ちょっと目を見張るほどの、コンテンツの充実ぶりです。

そうした環境なので、前職に比べて在宅勤務はかなり多いのですが、孤立感を覚えたり帰属意識が低下したりすることはなく、CXTの一員であることをしっかり自覚して働くことができています。難しいのは自分の時間の使い方や計画性、オンとオフの切り替えといったことで、自分の生活をしっかりコントロールしようという意識が強くなりました。

ー中途入社の方に対するサポート体制はかなり徹底しておられるようですね。どのようなお考えでチームを運営していますか。

CXT

吉本氏:はい、とりわけ「お互いを知る」ための仕掛けは意識して設けるようにしています。1つのプロジェクトに対して複数のユニットやチームを横断してメンバーが集結し、総力を挙げてクライアントのために最善を尽くすのがEYの流儀です。そうした異種混合のプロジェクトに参加するスタッフが孤立することなく、常にチームとしてEYとして意思疎通を図り、実力を発揮できる環境をつくることが大事だと思っています。

特に、事業会社からコンサル業界に転身するというのは、スポーツでいえば種目を変えるほどの大転換を意味します。私自身、かつて消費財メーカーの営業職から一念発起でこの世界に飛び込んだ経験があり、仕事における筋肉の使い方、頭脳の働かせ方の違いを乗り越える苦労は一通り味わいました。その苦労はもちろん、第一線のコンサルタントになるために必要不可欠なトレーニングの一環でもあり、ビジネスアスリートとしての“いい汗”は思いっきりかいていただくつもりです。しかし、例えば人間関係の無意味な軋轢だとか、サポート不足による不安やストレスなどといった“悪い汗”は絶対にかかせないと決めています。

先ほどのお話にもあったように、CXTではコンサルタントのプロパーも、何らかの職種からコンサルファームを経由してきた人も、事業会社からのダイレクト転職者も、バランスよく多種多様なバックグラウンドを持つスタッフが働いています。それぞれに強みがあり、コンサルタントとしての長い経験やスキルも、事業の当事者としての実務経験も、クライアントにとっての価値創造になくてはならないものだと考えています。そのような思いから、CXTに限らずEYSCとして、スタッフの多種多様なニーズに応えうる研修やコミュニケーションの機会を適切に用意しているわけです。

ーそのような働きやすい環境で、菅さん、渡辺さんは実際にどんなプロジェクトに関わっているのでしょうか。

菅氏:製薬系のプロジェクトでいうと、新薬のローンチに向けた戦略、最近の例では、新しいワクチンのマーケティング戦略に関わる案件などを進めています。これまでで特に強く印象に残っている経験としては、2年ほど前になりますが、ある外資系製薬企業が開発した希少疾患の新薬に関する戦略案件があります。すでに優位性の高い競合薬がある中で、どうしたら勝つことができるかを考える、まさに戦略策定というテーマでした。提案は複数のコンサル会社とのコンペという形式で、2週間という限られた時間内でその薬剤の市場価値や差別化要因についてゼロの状態からリサーチと検討を行い、戦略仮説を立ててご提案しました。

コンペには戦略系・総合系のファーム数社が参加していましたが、結果はまさかの“全社”不合格。意気消沈していたところ、数日後にクライアントからご連絡があり、一番わかってくれていたのはEYだった、だから少しアプローチを変えた形でサポートしてもらえないかと。不合格は真摯に受け止めました。でも、うれしかったですね。以来、このときの経験が、製薬関連の戦略に関わるたびに振り返る、私にとっての一種の原体験となっています。

渡辺氏:私はまだ経験が浅いので何かを成し遂げたというより、触発された経験になりますが、印象深い案件は2つあります。1つは化学薬品メーカーが仕掛けたSaaSビジネスの新規案件で、経営陣が期待するような成果が得られない要因を探るため、現状を可視化、診断するミッションでした。もう1つもSaaS関連で、これからFA(Factory Automation)関連の新規サービスを立ち上げるにあたって顧客接点をどうするか、カスタマーサクセスをいかに具現するか、準備段階のプロジェクトに関わりました。

どちらも新規事業の難しさを知り、成功要因を考える経験としてたいへん勉強になりました。また、SaaSや環境問題、カーボンニュートラルといった新しい領域に関するご支援にタッチできたこと、私自身が前職でも感じていたプロダクトアウト視点についてクライアントと問題意識を共有できた点でも意義があり、今後のキャリアにとって大きな一歩になった気がします。

吉本氏:渡辺さんの例に挙がった環境問題ですが、EYにはそうした社会課題起点の案件を専門とするユニットもあり、産業別セクター、機能別ユニットとの間で絶えず連携を図る体制が確立しています。繰り返しになりますが、EYでは1つのチームが単独で行動するプロジェクトは1つもありません。クライアントの課題解決にとって最善のチームを全社横断的に編成し、戦略やソリューションを提供する。それがEYのスタイルです。

ー人と人、組織と組織のコラボレーションが力を発揮する職場といえそうです。これからどんな方にその輪に加わってもらい、一緒に働きたいと思いますか。

CXT

渡辺氏:ここには本当にいろいろな背景を持ち、専門分野を持ち、能力を持つ人たちが集まっています。そのお話を聞くだけでも刺激になりますし、具体的な課題や案件のもとで混じり合うことでどんなにいいものが生まれるのだろうと、わくわくもします。そんな世界観に惹かれる方と一緒に、いろいろなプロジェクトに参加していきたいです。私自身のこれからは、マーケティングはもちろん、環境にもデジタルにも触手を伸ばし、新しい知識とスキルをどんどん積み上げていきたいと思っています。

菅氏:たゆまなく自己研鑽をしながら仕事を楽しむことができる人、そういう方に魅力を感じますね。スキルを磨き、結果を出し、成果を上げることで仕事が面白くなり、さらに能力に磨きをかける。それがコンサルタントという職務の好循環だと思っています。私自身もコンサルタントキャリアの初期には苦しみました。でも、少し頑張って、この好循環を感じることができたら、驚くほど大きく成長することができます。前向きに頑張れる方をお待ちしています。

ーでは最後に、候補者の方へのメッセージを吉本さんからお願いします。

吉本 司 氏

吉本氏:先ほど二人から新規事業・新規サービスの話がありましたように、CXTのここ最近の傾向として、従前からのマーケティングや営業等の改革テーマに加えて、新規事業戦略の策定、それに向けた営業戦略の作り込み、市場投入後のアフターケアといったテーマが増加しています。我々は従前からのテーマと新しいテーマの双方で改革支援の実績を積み上げ、業界の中でもCXT(Customer Experience Transformation)= EYと想起されるよう、チーム一体となって努めたいと考えています。

そのチームの一員としてジョインしていただける方に望むものは、現実の生活に寄り添う消費者視点と同時に、全体を俯瞰して見渡せる視座の高さを携えていることです。その両面から物事を捉え、実戦にも戦略にも力を発揮できる資質を持つ方、そうでありたいと自らを鍛え続ける意思と気概のある方に、ぜひ来ていただきたいと思います。ここにはそんなマインドを持ったスキルフルなメンバーが大勢います。互いのコラボレーションで、より良い社会の実現を後押しするビジネスを創っていきましょう。

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