営業アシスタント・カスタマーサービス - カスタマーサービス
IT（PM・SE） - ヘルプデスク（保守・運用）
IT（PM・SE） - 品質保証・QA（IT)

ライブ配信アプリ「REALITY」の Community & Serviceチーム において、Trust & Safety（T&S）領域を中心に、安心・安全な利用環境を企画・推進する役割を担います。

REALITYユーザーが安心して楽しめる環境をつくり、保ち、継続的に改善していくこと。カスタマーサポート（CS）やパトロールチームの実務と連携しながら、 T&Sの基準や指標を定義し、実効性ある方針として推進 するのがミッションです。

【業務内容】

■Trust & Safety
・配信中の発言、コメント、プロフィール等の通報案件の調査・判断
・ペナルティ対象の精査や度合いの検討を含めた適切な対応方針策定
・悪質ユーザーの早期発見・対処によるリスク低減
・安全施策の立案・推進（ガイドライン整備、ユーザー向け啓発施策など）
・AIや新技術を活用したモデレーション強化

■カスタマーサポート対応
・全体方針の設計、エスカレーション案件の判断・対応
・AI導入・運用の推進による応対品質／コスト改善

■その他業務
・オペレーション業務のサポート・改善提案
・社内外の関係者と連携した業務フロー構築、改善プロジェクトの推進

■休日：完全週休二日制, 土, 日, 祝日, 夏季休暇, 年末年始

◆求めるスキル／経験
以下いずれかの実務経験（目安3年以上）
・Trust & Safety（モデレーション／コンテンツポリシー策定／インシデント対応）
・CS/オペレーション設計（BPOマネジメント、KPI設計、ナレッジ整備など）
・エスカレーション案件における論点整理、関係者調整、意思決定の推進経験
・日本語での高い文章力・ドキュメント作成力（ポリシー、ガイドライン、インシデントレポート等）

加えて、以下のような方を特に歓迎します
・T&S（安心・安全）を定義し、定量・定性的な指標を定め、意思を持って推進できる方
・ユーザーおよびパトロールの実態を把握し、適切にペナルティ対象を精査・判断できる方
・コミュニティに入り込み、ユーザー理解の解像度を積極的に高められる方
・エンタメ領域に強い関心がある方

◆望ましいスキル／経験
・ライブ配信／UGC／コミュニティサービスでのT&SまたはCS経験
・法務／規約／ガイドライン策定・改定への関与経験
・重大インシデント後のポストモーテム運用経験（再発防止策の策定〜完遂）
・Zendesk / Salesforce / Looker / BigQuery / Jira / Notion 等の利用経験
・データを活用した仮説検証・改善提案（SQL／ダッシュボード／スプレッドシート分析など）
・生成AI／モデレーションAPI等の新技術をキャッチアップし、プロセスに実装した経験や強い意欲

◆求める人物像
・「ユーザーの安心・安全」を最優先に、定量／定性的な指標を用いて方針を設計・推進できる方
・コミュニティに入り込み、ユーザーの実態を理解しながら判断軸を磨ける方
・ペナルティ判断において度合いを適切に見極め、透明性の高い対応を取れる方
・CS／パトロールチームなど現場と柔軟に連携し、仕組みを改善・推進できる方
・完璧よりもスピードと学習を重視し、アジャイルに改善し続けられる方

■職種未経験者：不可