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日本発のグローバルコンサルティングファーム
アビームコンサルティング CRM領域の強み

アビームコンサルティング株式会社

  • 執行役員執行役員 プリンシパル プロセス&テクノロジービジネスユニット

    CRMセクター長
    矢沢 尚之 氏

顧客戦略の策定、顧客接点業務の改革、情報技術の導入、チェンジマネジメント―。日本発のコンサルティングファームであるアビームコンサルティング株式会社は、お客様企業の売上高・利益に直接的に貢献する包括的なCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)コンサルティングサービスに強みを持つ。
外資系コンサルティングファームと競合するCRM領域での同社の独自性と魅力についてCRMセクター長 矢沢尚之氏に伺った。

まず初めにCRMマーケットの現状と、その中での
アビームコンサルティング株式会社(以下、アビーム社)の強みを伺えますか。

執行役員 プリンシパル
プロセス&テクノロジービジネス
ユニット CRMセクター長
矢沢 尚之 氏

大手調査会社によると、法人向けCRMアプリケーションのマーケットは全世界で年12~15%の伸びが予想されています。 日本でも直近5年でデジタルマーケティング、ソーシャル、モバイルなどによってCRM領域に大きな変化が起こってきましたが、これからはAI(人工知能)、ビッグデータを活用することによってさらなる変化が起こるでしょう。一言で言うと、情報技術の進化によって企業が取り得るCRM施策の幅がかなり増えてきています。

また一方で、少子化の影響や商品力に依存した需要の創造が難しくなっている傾向などは、企業と顧客との関係性においても単発的な取引関係ではなく、顧客のLTV(ライフタイムバリュー:顧客が特定の企業やブランドと取引を始めてから終わりまでの期間内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したもの)に着目した長期的な関係構築の必要性を後押ししています。

我々の強みはお客様企業のCRM戦略の策定、マーケティング、営業、顧客サービスの業務改善やチェンジマネジメント、そして情報技術の導入やデータ分析・活用を含めたCRM領域の包括的なソリューションをワンストップで提供できる唯一のコンサルティングファームであることです。この点に関しては質的・量的いずれも国内では抜きん出ていると自負しています。

包括的なソリューションを提供するためには、幅広い専門性が必要になりますね。

そうですね。そこが当社のCRMコンサルタントとしての難しさでもあり、醍醐味だと考えています。
例えば、自社が製造した製品を卸売企業に納入するといったBtoBのビジネスを展開しているメーカーが最終消費者に直接的に製品を販売するためにBtoBtoCにビジネスを展開しようとした場合には、販売店舗やECサイト、お客様サポートセンターの立ち上げ、新規の物流チャネルの開拓、商品や顧客の管理、そしてそれらを運用するための情報システムの導入などが必要です。

こういった企業の大規模な変革にはお客様企業内のリソースだけでは到底カバーできません。そこで、我々CRMコンサルタントが幅広い専門性をもってお客様企業に「伴走」することで、お客様企業はスムースに事業を立ち上げられるように、またはリスク回避できるようになります。必然的にお客様企業に長期間にわたって深く入り込むため、当社のコンサルタントがお客様企業の社員と思われることもあるくらいです。
大きな改革となると様々な領域での高い専門性を求められるため、当然難易度も増しますが、お客様企業が新しいことを始める前から「独り立ち」するまでのすべての工程に携われるのは、包括的なコンサルティングを提供する当社のCRMコンサルタントならではのやりがいになっています。

そのCRM領域のコンサルティングに、矢沢さんは約15年以上にわたって携わられています。アビーム社にご入社されるまでのご経歴や、印象深いプロジェクトをお聞かせください。

矢沢 尚之 氏

大学卒業後に入社した外資系コンサルティングファームでは業務・組織改善コンサルティング、いわゆるBPRに携わりました。ちょうどドットコム・バブル(ITバブル)と同時期だったこともあり、ISP(インターネットサービスプロバイダ)事業の立ち上げや、大手企業からのネット事業のスピンオフ支援や、企業間のM&Aにともなう業務・組織の統合まで様々なプロジェクトを経験しました。

ドットコム・バブルが終わる頃になると、CRMのニーズが高まり、それまでに顧客接点業務のBPRコンサルティングに多数携わっていた経験を持つ私が自然と担当するようになり、最終的には役員としてCRMコンサルティング部門の立ち上げもリードしました。こうした形で、BPRもネットビジネスもCRMも、その言葉が一般的になる前から実質的に関わっています。
こういったバックグラウンドやご縁があってアビームには2013年に入社しました。

印象深かったのは当社のホームページにも掲載している、インターネット専業銀行のお客様とのプロジェクトです。「すべての顧客をイコール(平等)に扱う」という銀行業界共通の概念から「ユーザーの利用頻度に応じてフェア(公平)に対応する」という概念の転換、そこからのOne to Oneマーケティング実行に向けた戦略策定や、スマートフォンを中心としたIT基盤の整備、顧客獲得に至るまでの一連のコンサルティングに携わりました。
我々が提供できる包括的なサービスを最大限にご活用いただき、実績を残すこともできた非常に良い事例です。

実際にご入社されて感じる、アビーム社の魅力は何でしょう。

裁量の大きさと、チームワークです。裁量の大きさは自由度と言い換えても良いでしょう。「グローバルの一拠点」ではなく、日本に本社があるからこその魅力ですね。
例えば新規のパートナー企業との提携といった比較的重要な決断も、お客様サービス上の必要性、また会社にとっての必要性が説明できれば、比較的意思決定は速く、予算確保等もスムースに進みます。決裁の裁量はマネージャークラスにも与えられますので、若い社員でも実力次第で裁量を持って仕事を進められるのは当社の大きな魅力です。&Aにともなう業務・組織の統合まで様々なプロジェクトを経験しました。

加えて、当社には協調・チームワークの文化がしっかり根付いています。
コンサルティング未経験の社員から、豊富な経験を持つ社員までバックグラウンドは多様ですが、自分たちの専門性を少しずつ共有しながら、それぞれが協力してプロジェクトを進めています。他社と比較して当社はその傾向が強いですが、CRMセクターは特にその文化が色濃く表れていると感じます。

協調・チームワークの文化があるのは良い意味で非常に「日本的」で安心感がありますね。会社としての人材育成体制の特長もお聞かせください。

当社は人材育成体制が非常に充実していますが、中でも特徴的なのはCDP(キャリア・ディベロップメント・プラン)です。複数のプロジェクトを経験しながらも、中長期的に一貫性のあるキャリア形成を目的とした制度で、新卒・中途にかかわらず入社した社員全員にカウンセラー(部門内のマネージャー以上が担当)が付き、一定期間ごとに振り返り・評価・目標達成のためのシナリオ設計を1対1で実施します。
情報共有や新しい知識の習得のための座学トレーニングも多くあります。「知る」だけでなく実際にプロジェクトで「活かす」ことを目指して、プロジェクトを実施したメンバーが講師を行うので、内容は非常に充実しています。
現時点でも人的にも時間的にもコストをかけて取り組んでいますが、これが当社の強さの源泉になると信じていますので、今後もより意欲的に取り組んでいきます。

海外プロジェクトや語学研修など英語を活かせる・伸ばせる場面はあるのでしょうか。

矢沢 尚之 氏

海外プロジェクトへの参画機会は、競合する外資系コンサルティングファームよりも間違いなく多いと思います。
たとえば日系企業のお客様が海外事業展開をする場合、外資系コンサルティングファームでは海外での業務は海外現地拠点が、日本国内での業務は日本拠点が担当することが一般的です。一方で当社では国内外にかかわらず1つのプロジェクトとして、日本本社を起点として対応します。海外現地のお客様企業にも日本国内の本社と連携し、いわゆる“ジャパン・クオリティ”のサービスを提供する形態です。

当社は日系企業のグローバル展開の支援においては、競合するコンサルティングファームよりも多数の実績を有していますし、今後もこの領域においてはますます機会が増える想定です。もちろん、その準備・基礎固めとして国内のプロジェクトでしっかりと経験を積んでいただくことは大前提ですが、海外志向をお持ちの方は活躍いただける機会がさらに増えると考えています。

「日本発のグローバルコンサルティングファーム」を目指すための社内体制の1つに、GTA(グローバル・トレーニング・アサインメント)があります。これは海外ビジネス経験を持つグローバル人材の育成を目的として若手コンサルタント向けに公募かつ選抜制で実施しており、実際に海外駐在、現地プロジェクトへの参画の中で知識・経験を習得する非常に重層的なトレーニングです。
語学スクールの補助や英語で実施される社内トレーニングも多くあり、企業としてはトップクラスの語学トレーニング体制が整っているはずです。

海外志向を持った方にも、大きなチャンスがあるのは非常に魅力的ですね。CRMセクターとして、今後の目標をお聞かせください。

矢沢 尚之 氏

今の人員体制を倍にすることで、国内最大規模で最高品質のコンサルティング部門としての地位を磐石に築くことです。インパクトのある数字ですが根拠があります。
前述の市場規模と成長実績のとおり、年15%成長する見込みのCRMマーケットに対して十分なサービスを提供するためには、当社はそれを上回る成長が必要です。この成長を4年続けると規模は「倍」になります。これまではこのペースで成長できたので、できる限りこのペースでの成長を持続したいと思っています。
組織が成長する過程で更に幅の広い専門性を持ったメンバーが増えていき、それはお客様へのサービスの向上にもつながると考えていますので、チャレンジする価値がある取組みであると思っています。

目標に向けた採用の状況はいかがですか。

着実に進んでいます。最近は当社のビジネスモデルに共感して入社してくれるコンサルティングファーム出身者の他に、人を大切に育てるという当社の社風に惹かれてか、コンサルティングファーム未経験の方の入社も増えています。
具体的にはSI企業やソフトウェアベンダー出身者のほか、事業会社でのデジタルマーケティングやデータ分析活用経験者、経営企画・営業企画・サービス企画の経験者など多岐にわたる方が6~7割を占めています。

コンサルティングファーム未経験者のご入社が多いですね。未経験者は入社後どのくらいの期間でキャッチアップできるようになりますか。

もちろん、個々人のバックグラウンドによって入社直後に即戦力化できる方々と、助走にそれなりの時間を要する方々とが混在します。未経験者の方にもまずは「コンサルティングスキル」をつけていただいた上で、何らかの「武器」を持ってプロジェクトにでていただくことを前提としていますので、人によっては1~2ヶ月間集中してトレーニングを受けて頂く場合もあります。また、当社は同時並行で多数のプロジェクトが走っているので、プロジェクトのアサイメントに当たっても個々人の出身業界や専門性が十分に考慮され、OJTを通して仕事の習熟度を上げていくことになります。
こうして2~3ヶ月の期間をかけて一人立ちしていくケースが通常ですが、一方で、中途入社して間もないメンバーが海外に単身で出向いてプロジェクトマネジメントを実施している事例もありますので、個人の取り組み次第です。

最後に、転職をお考えの方にメッセージをお願いします。

まず未経験者の方には、当社はトレーニング制度やナレッジマネジメントが非常に充実していますし、「人を育てよう」という風土がありますので経験がなくとも安心して欲しいということです。ご自身が成長したいという熱意と、そのために必要な知識・経験を吸収し、アウトプットできる資質がある方は、コンサルティングファーム未経験者の方もぜひチャレンジしていただきたいと思います。

そして経験者の方には、加速度的に自分の力を高めるフィールドがご用意できると思います。当社のコンサルタントは異なる業界・テーマのプロジェクトを短期間に多数経験します。リアルなケーススタディですね。ハードであることは事実ですが、自己成長できる環境があることは間違いありません。チャレンジ精神がある方には、そのご期待に応えられるだけの魅力的なプロジェクトが多数ありますので、ぜひ挑戦していただきたいです。

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