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コールセンター
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金融 - 銀行,金融 - 信金・信組・ゆうちょ,金融 - 信託銀行,金融 - 証券,金融 - 生命保険,金融 - 損害保険,金融 - 再保険,金融 - 保険ブローカー・代理店,金融 - ノンバンク,金融 - クレジットカード・信販,金融 - リース,金融 - 投資顧問,金融 - 投資信託,金融 - 不動産投資,金融 - ベンチャーキャピタル,金融 - プライベートエクィティ,金融 - 商品先物取引(コモディティ),金融 - ブローカー,金融 - 債権回収(サービサー),金融 - 金融情報/格付
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コールセンター

(求人番号:NJB1025483)

  • 完全週休二日制
会社名 日系保険会社 <業種:金融 - 生命保険>
勤務地 東京都
年収 600万円 - 950万円
仕事内容

コンタクトセンター業務における

①運営企画

②管理・分析

③品質管理

④教育・研修

【主な業務内容】

①コンタクトセンター業務を適切にリードする運営企画担当

  ・計画、戦略、立案、プロセスマネジメント

  ・事業計画に基づくコール量予測(年間/月間/日別/時間別)

  ・品質向上とサービスレベルに基づく要員配置要件の策定

  ・各種プロジェクト(新規業務導入/仕様変更/システム開発/改善プログラム等)のマネジメント

  ・プロジェクトタスク、リソースの管理、コントロール

  ・関連各部署との折衝、連携、情報共有

②コンタクトセンター業務プロセスの実績、成果、効率等の管理・分析担当

  ・データ収集、分析、フィードバック

  ・KPI(主要指標)に準じたレポーティング、分析、評価

  ・ITインフラ構築、運営、保守

  ・オペレーション組織へのテクニカルサポート

  ・各種情報通信システムの更新、バックアップ

  ・外部委託マネジメントのフレームワーク、リレーション構築

  ・外部委託先選定(評価項目/基準設定/RFP/契約交渉)

  ・外部委託先経費管理、パフォーマンス管理(SLA/KPI/要員/品質)

③コンタクトセンター業務の応対品質向上プログラム担当

  ・品質評価プログラム構築、応対品質評価基準、

ポリシー、ルールの策定

  ・モニタリングプロセスの効率化(システム化/音声認識)

  ・各種外部評価向上への取組み

  ・モニタリング、パフォーマンス管理、評価

  ・ナレッジデータベースの構築、監修、提供

  ・トークスクリプト、FAQ作成、編集、各種コミュニケーションツール改修

④コンタクトセンター業務の教育・研修プログラムの企画・実務担当

  ・研修プログラム企画、設計、開発

  ・研修カリキュラムのデザイン、作成

  ・研修の実施(導入/OJT/フォローアップ/スキルアップ/リーダー育成)

  ・研修効果測定、評価、改善

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コールセンターの新規立上げと運営統括

(求人番号:NJB1031756)

  • 転勤なし
会社名 社名非公開 <業種:金融 - 生命保険>
勤務地 東京都
年収 500万円 - 600万円
仕事内容

■保険事業新規立上げ

保険事業の新規立上げをお願いする予定です。

■コールセンターマネジャー業務全般

アウトバウンドメインの部署で主に5名~10名ほどのチームをまとめていただきます。

【具体的には】

・クライアント対応。レポート、交渉、請求、プレゼン、エスカレーション等

・KPI管理、要員計画等

・各間接メンバーとの調整、および、指導 ※SV、QM、Trainer、DA、WFM等

・計数管理。売上・原価の予実管理

・一部、ドキュメントのローカライズの作業もあり

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