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採用企業インタビューお客様にとって本当に価値のあるサービスとは、そして本当に価値のあるキャリアとは SAPジャパン株式会社 サポート事業本部 エンベディッド・サポート テクニカルクオリティマネージャー 辻 奈津子 氏
辻 奈津子 氏
サポート事業本部
エンベディッド・サポート
テクニカルクオリティマネージャー
辻 奈津子 氏

―現在、お客様が抱える課題
SAP導入プロジェクトはコンサルティングファーム、SIerなど多岐に渡る企業がサービスを提供しています。しかし、プロジェクトを進めるうちにプロジェクトを無事に終える事が一つのゴールになってしまい、本来の導入理由から乖離した導入結果になっているケースが散見されます。また、運用、サポートを提供するコンサルティングファーム、SIerも多くありますが、あくまでも問題が発生した際のサービスでしかなく、いわば受け身のサービスのみとなってしまっている事が多いのが現状です。

―SAPのOne Serviceが提供する価値
SAPジャパンではプロフェッショナル・サービス部門とサポート・サービス部門を統合しOne Serviceというサービスの提供を開始しました。これはプレミアム契約のお客様に対して、企画・導入から運用までのすべてのサイクルにおいて支援を行い、リスク低減を目的としたプロアクティブな診断サービスや最適化サービスを提供していくための新しいサービスデリバリーモデルとなります。アプリケーションの導入を得意とするコンサルタントチーム、導入後のサポートだけではなく運用フェーズ、お客様の現状に即して新規アプリケーションの導入に向けたコンサルテーションを提供するのがTQM、更にエンジニアとして技術的な知見を活かしているのがCoEとなります。これにより、企画・導入フェーズだけではなく、運用フェーズ、更には運用フェーズで起こりうる課題の発見や改善などPDCAサイクル全体に対して一貫したサービスの提供が可能になり、その全てを使えるようになった事が大きな特徴です。

その中で、SAP Active Global SupportのTQMの辻氏より、仕事の特徴、働き方について伺いました。

─ 企業向けソフトウェアの世界的リーディングカンパニーのSAPで、辻さんはテクニカルクオリティマネージャー (TQM) でいらっしゃいます。まずご自身の仕事内容について教えていただけますか?

お客様に高付加価値なサービスをご提供するときに、我々TQMがプロジェクトマネージャーのような役割を果たしています。ご要望を聞いて内容を整理し、提供できるサービスをご提案します。その時にCoE (Center of Expertise) というエンジニア/コンサルタントに依頼して、技術的なことはバックアップしてもらいながら案件を進めていきます。

─ CoEの方がキャリアを積んでTQMになるという流れなのでしょうか?

というよりも職種の違いですね。いわばTQMはマネージメント担当、CoEは技術のエキスパートです。技術を追求したいならCoEに、マネージメントしたいと思えばTQMになり、その両方を行き来する人もいます。もうひとつ違いを言うと、TQMは一社専任になることが多いです。掛け持ちしている人もいますが、お客様企業にじっくり取り組めるのが醍醐味かなと思います。一方CoEは色々なお客様を担当しますので、刺激を受けたり、勉強になることも多いと思います。

― 現在はどのようなお仕事をしていらっしゃいますか?

いま担当しているお客様はグローバルでシステムを導入されているので、チームの大半が海外にいらっしゃいます。アメリカにもこのお客様担当のTQMがいるので、その人と連携しながらお客様のサポートをしています。

― チームの大半が海外というと、当然英語を使いますよね。グローバルとはかなり密接なやりとりをしているのですか?

海外とのやりとりはかなり多いですね。メールは毎日していますし、週に1回は必ずアメリカのTQMと話します。 例えば製品の問題があったら、アメリカ、インド、ドイツ、フランスの方たちと電話会議することもあるので、その人たちとコミュニケーションを取るのには英語が必須です。日本のお客様とのやり取りだけが日本語で、その他は社内でも全部英語。メールも日本語の方が少ないですね。
資料も、何かあったらすぐにそのまま担当部署に出せるように英語で作ります。翻訳する手間が省けます。


― なるほど、もう英語のほうが早いと。実際に、海外に出張することも多いのでしょうか。

辻 奈津子 氏

そうですね。担当するプロジェクトにもよりますが、私の場合出張はあります。ちょうど明後日からアメリカのお客様のところに行くことになっています。担当のお客様の導入先が海外なら海外に行きますし、日本なら国内出張が多くなります。
今はグローバルで導入される案件が多く、世界中のあちこちで当社の製品を使っていただいているので、海外とのコミュニケーションは多いです。直接やりとりをしているので大変なこともありますが、仕事のやりがいも大いにありますね。

― 海外とリアルタイムでやりとりしていると、時差もありますよね。

サービス立ち上げの頃は、担当者が交代で24時間サポートをしていて大変な時期もありましたが、今は大分落ち着きました。以前コンサルタントをしていた時に、海外の方を含むプロジェクトにてリーダー経験があるので、この部署でもその経験を活かせていると思います。コンサルタントの時は一人またはプロジェクトチームで解決しなければならなかった部分も、SAPグローバルで解決できる強みがあります。

― 高い英語力と現場での調整力などがあると、強みになるということですね。辻さんは、以前はテクノロジー (Basis) コンサルタントでいらっしゃったそうですが、比べてみて現在のTQMの仕事はいかがですか?

この部署に異動してから約2年経ちますが、TQMの良いところだと思うのは、特定のお客様を重点的に担当しているので、アカウントチームとしてすごく強力なチームワークでお客様を支える体制になっているところです。
TQMになってから、担当しているお客様のライセンス営業、プリセールス、エデュケーションなど、社内各部署のエースのような人たちと仕事をする機会が増えました。みんなで週一回集まってミーティングをするのですが、すごく刺激を受けられます。

これは会社の組織全体が変わって、One Service体制になった影響も強いと思います。チームとしてお客様を支える体制が強まりました。世界中にサービスを展開しているので、営業のとりまとめ役が世界中を回ったり、色々な役割の人がチームを作り、世界各国でも体制が充実しています。また、私たちTQMがCoEの方に調査をお願いする部分もシステム化されており、分からないことを社内で聞ける体制が整っています。お客様にとっても、私たち働く立場の者にとっても良い環境だと思います。

― とても充実していらっしゃる感じですね。仕事をする体制や環境は重要だと思います。ところで辻さんは、プライベートでは2人のお子様の子育て中でいらっしゃるそうですが、働く環境としてはいかがでしょうか。

私が産休や育休を取ったのはコンサルタントの時でしたが、休暇の体制は整っていて、ますます充実していると思います。CoEで子育てしながら働いている人も多いですね。お客様を担当していますので急な対応を迫られることもありますが、メンバーや上司の理解もあり、協力してもらいながらやっています。時間をやりくりして効率的に仕事をするように心がけています。

また、技術革新によって仕事の効率が上がったことも大きいですね。BYOD (Bring Your Own Device = 私物のスマートフォンやタブレットなどの情報端末を職場に持ち込み、業務に活用すること) が導入されて、会社にいなくても仕事をしやすくなりました。2011年の震災の時、まだSAPのグローバルでは試験的に始めていたところでしたが、急きょ日本優先で始まったんです。あの時の会社の対応は早かったと思います。私は育休中だったのですが、すぐにiPhoneから会社のメールが見られるようになり、電車の中など色々なところで仕事ができるようになった。これは社内の例ですが、そういう素早い対応がSAPの強みなのだと思います。

― グローバルでの臨機応変な対応というのが素晴らしいですね。色々な立場の方の働く環境にも力を入れるということは、ダイバーシティを尊重するこれからの時代には必要不可欠ですからね。

ちょうど先日、人事部主催のダイバーシティの研修があったのですが、男女はもちろん、異なる特徴をもった人たちが集まったほうが、違う意見が出てきてアイデアが広がるという話でとても勉強になりました。

― なるほど、そのような研修もあるんですね。企業として一歩先を見据えて、事業そのものはもちろん多角的な発展を考えていらっしゃるんですね。今日はありがとうございました。

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