新日本製薬株式会社

経営企画本部 取締役本部長

松下大樹氏

単に商品を売るだけでなく、顧客に対し美容や健康管理のアドバイスをすることで、新しい通信販売のモデルを作りあげた新日本製薬株式会社。売上も順調に伸ばしており、年内には海外進出や直営店の開設も果たす予定だ。同社のビジネスモデルの強さの秘密について、経営企画本部　取締役本部長の松下大樹氏に伺った。

お客様にとって「かかりつけ」の通信販売会社に

― 「One to Oneヘルスケア」というコンセプトで、着実に会員数を伸ばしておられます。これは具体的にはどういった取り組みなのでしょうか。

健康補助食品にしてもダイエット食品にしても、「一回飲んだら健康になりました」という訳にはいかないですよね。当社の商品は継続してご利用いただいて初めて効果が出てくるものなので、お客様と長い付き合いをしていく必要があります。そのためにはお客様にとって「かかりつけ」の通信販売会社にならなくてはいけない。具体的にはお客様の購入履歴や相談履歴を全てデータベースに残しておき、それを元にコールセンターのスタッフが運動方法や食事についてのアドバイスをしています。実際、この取り組みに力を入れてから当社の製品を定期購入される割合も増えており、200万人の顧客のうち30万人以上の方に繰り返しご購入いただいております。

― コールセンターのスタッフの方には深い知識やスキルが必要とされると思いますが、教育はどのように行っていますか。

商品知識については、商品を監修いただいている専門家の先生を定期的に招いて勉強会を開催しています。スタッフは日頃の業務の中で商品に関するお問い合わせを受けますので、そこで出てきた疑問などを先生と一緒に解消していくこともあります。

商品や健康についての専門知識はもちろんなのですが、目指しているのはハートフルなお付き合い。スタッフと話をすることで気持ちがすっきりしたとか、愚痴を聞いてもらって楽になったとか、そういう面を大切にしています。当社ではコールセンターのスタッフのことを「コミュニケーター」と呼んでいるのですが、単に注文を聞くといったオペレーターではなく、文字通りコミュニケーションのプロなんです。スタッフには「お客さんに指名されるコミュニケーターを目指しなさい」と指導しています。コミュニケーションスキルについてはスーパーバイザーが定期的に応対をモニタリングして、良かったところ、悪かったところを本人にフィードバックしています。

直営店の開設、そして海外展開へ

― 今後はどのような事業展開を考えていらっしゃいますか。

当社は化粧品、ダイエット食品、健康食品、医薬品を4つを柱として事業を展開していますが、現在は化粧品の売上が7割を占めています。今後は特に「健康」というテーマを中心に据えて、健康食品、医薬品のシェアを伸ばしていきます。医薬品については、現在はビタミン類を中心とした第三類しか扱っていませんが、ゆくゆくは一類、二類も扱えるようにしたいですね。

化粧品については、通信販売というチャネルだけではなく、自社の直営店での販売を考えています。通信販売ということもあって、これまでは基礎化粧品が中心だったのですが、直営店向けに口紅やマスカラといったメイクアップ化粧品の開発を進めているところです。直営店については年内にはスタートしたいと考えていまして、そのためのブランドも新しく立ち上げる予定です。

― 海外への進出についてはいかがでしょうか。

海外展開についても現在準備を進めています。まずは中国での展開を考えておりましてこちらも年内のスタートを予定しております。今中国でも健康への関心が高まっていて、特に日本製の健康商品などは非常に高い信頼感があるんです。文化や慣習が違うので日本と全く同じようにはいかないと思いますが、まずは国内と同じ通信販売のモデルで始めたいと考えています。

コミュニケーションのプロになるという意識で

― コミュニケーターとして働くにはどういったことが期待されますか。

単なるオペレーターではなくコミュニケーションをとるプロになるんだ、という意識をぜひ持っていただきたいですね。実際、自分のスキルが上がっていくのが実感できる仕事だと思います。これまで内向的だった方が、この仕事を通してすごく明るくなったということもありました。

加えて、コミュニケーションの喜びとか面白さといったものを周りに広げていく、ということに関心のある方も歓迎します。今、コミュニケーター約200人をまとめている女性の課長も最初はコミュニケーターからのスタートだったんですよ。そういったマネジメントに興味のある方にもぜひ加わっていただきたいですね。

新日本製薬株式会社

CRM1課　主任

青木 夕子さん

CRM1課　スーパーバイザー

大坪 玲子さん

管理薬剤師

松﨑 由喜江さん

「One to One ヘルスケア」の要となるコミュニケーター職。その仕事の魅力とやりがいについて、実際に現場で働く社員の方々にお話を伺いました。

― 現在はどういった立場で現場に関わっておられますか。

青木CRM1課は化粧品を扱う部署なのですが、そこで20名のコミュニケーターのマネジメントをしています。営業の部署ですので、ひとりひとりのメンバーの実績を上げるのがミッションです。メンバーが自分では気づかない問題点に気づいてあげて、より良い方向に導く、という立場ですね。

大坪私はスーパーバイザーとして現場をサポートしています。メンバーを励ましたりアドバイスをしたりすることで、モチベーションを支えるのが主な仕事になります。

松崎管理薬剤師として当社で扱う医薬品、健康食品の相談・販売を行っています。他には企画室と協力してお客様のニーズにあった商品を開発したりもしています。

― この会社に入社した理由は。

青木私はもともと話すことが好きで、いくつかコールセンターの会社を受けていたのですが、新日本製薬が一番雰囲気が良かったんです。暖かい雰囲気というか、周囲で助け合いながら働いている印象がありました。私が入社したのは4年前で、当時に比べると規模もかなり大きくなったんですが、その雰囲気は今も変わりませんね。相手の方から寄ってきてくれるというか、受け入れられているという感じが強くて、入社後もすぐに馴染むことができました。

― コミュニケーターとしてはたらく魅力は。

青木自分の提案に納得いただけたとき、そこから継続して購入いただけたときは、やはり嬉しいです。お客様の顔が見えませんので身振り手振りも使えませんし、しっかりした対応をしていかないと、こちらの思いが伝わらないこともあるんですね。それだけに、思いが伝わった瞬間というのは嬉しいですね。

大坪それぞれ目標を持っているんですが、それに対する達成感は大きいです。指名をもらったりするようになって成績が上がってくると、みんな仕事が楽しくなってきたと言ってますね。フォローの体制がしっかり整っているので、ほとんどの方がそういった達成感を味わっています。

― 心に残っているエピソードを教えてください。

大坪ダイエット食品を担当していた頃なのですが、一年半で20kgの減量に成功された方がいらっしゃいましたね。真剣に取り組んでいらっしゃったので、私も食事のアドバイスをしたり悩みを聞いたり、自分にできる最高の提案をさせていただきました。自分の提案やサポートで効果が出て満足していただける、というのはやはり嬉しいですね。

― 現在コミュニケーターにはどういう方が多いですか。

青木元気で明るい方が多いですね。あと、みんな責任感が強い。そういう空気が社内にできているので、後から入社した方もそこに入りたいと思うんでしょうね。先月も、あるメンバーが目標を達成できそうになくて随分落ち込んでいたことがありました。みんなで励まして最終的には無事達成したんですが、そういった、自分に課せられた目標を負うという意識はみんな高いですね。

― 新日本製薬を一言で表すとすると。

松崎「進化し続ける企業」。現状で満足しないという姿勢が強いと思います。利益という点でももちろんそうなんですが、それ以外にも会社としてより社会に貢献するとか、「この辺りでいいか」ということは決してないです。社長が常に上を目指していこうする方ですので、社長の話を聞くと私も頑張ろう、成長していこうと自然と思えてきますね。

大坪「信頼」でしょうか。会社の規模の割に、社長や役員の方と現場との距離がすごく近いんですね。そういう意味ですごく会社としても信頼できる感じがあります。

青木「密なつながり」ですね。社内に対しても、お客様に対しても、ひとりひとりと向き合って、つながりあえる会社だと思います。

― この会社で実現したい夢は。

松崎一人ひとりのお客様に向き合って、身近な相談にも応えられる会社に育てばいいなと思います。誰もが健康についての悩みを持っている、それを気軽に相談してもらえる存在であるのが理想ですね。通信販売のいいところは場所を選ばないというところなんです。遠くに住んでいたり、体があまり丈夫ではなかったりで、すぐに町の薬局には行けないような方もいます。そういう方にもっとこの会社を知っていただきたいですね。私たちも、心からお客様の体のことを気遣っていますし、そういう方にこの会社に加わっていただきたいですね。